机器时代的崛起

近年来，人工智能成为一个热门话题。我们确实见证了人工智能在各行各业的应用，其中包括零售业。在今年的618购物节中，阿里巴巴为超过1.5万商家配备了人工智能客服机器人。这客服机器人成功地帮助商家吸引了众多消费者，并带来了更高的销售额。此外，许多公司利用机器人来进行分拣和配送等物流仓储管理流程。为了提升2017年双十一购物节期间的销售服务，天猫早已透露将进行品牌升级，把“无微不智”进行到底。所有中国人都将期待着智能机器带来的另一个销售高峰。

然而，数字与人类之间的界限日益模糊，商家如何才能平衡生产力、效率、个性化以及员工和消费者之间的需求和期望?我们是否可能在利用现代技术的同时依然保持着作为人类的骄傲?在现代技术的使用和机器学习以及人类互动中寻找平衡是相当重要的。现代最有影响力的思想家斯蒂芬·霍金(Stephen Hawking)敦促人们谨慎地对待人工智能和机器人经济的崛起，这不得不引起商家们的注意。然而，在一个客户预期不断增长且充满挑战的经济体系中，空前的效率和无与伦比的个性化结合，对绝大多数的商家来说都具有不容忽视的吸引力。

因此，新技术将主导客户服务的方方面面。像Alexa、Siri和Cortana这样的“智能”设备现在就已经成为了家居用品的标配，而虚拟现实也是消费者在零售体验中的一大预期——如果人们无法想像新沙发摆在客厅里的样子，又怎么会购买新的沙发呢?可以看得出来，人类和机器互动的方式正在迅速发生变化。

但具备可实行性并不意味着就应该去实行。消费者真的希望在商店或购物中心附近被通过类似Beacon这种实时监控技术进行追踪吗?当消费者进入商店后的几秒钟内就收到短信提醒，或者是他们穿上刚挑好的衣服就出现在一个视频屏幕中，面对以上的进店欢迎，消费者真的会喜欢吗?这个问题在工作场所中也同样重要：例如，员工将如何应对由机器主导的仓库环境?自动分拣和智能调度确实可以提高效率，但这样的机器作业真的能激励员工吗?

虽然部分消费者或许能很好地接受如今由新技术导向的现实，但很大一部分人仍无法做到。且由于规模、资源、预算或缺乏理解等原因，一些零售商可能完全无法发挥这些新技术的效用。但其实从更广泛的层面上来看，现在的主要问题还是以机器不够人性化为主，他们还不能通过肢体语言或眼神接触来正确判断个体的反应。因此，在这种情况下，给人们配备合适的技术可能更有帮助。同样重要的是，要记住过度或错误使用数字技术，都可能会对客户感受和员工士气产生毁灭性的影响。

维持适当的平衡

到目前为止，尚没有一种明确的方法可以在成功开发机器驱动技术的同时依然保留人类的元素。但坦白地说，策略因环境而异。例如，在零售商店中，商家会宁可选择使用人工，而不是机器，但选择人工的同时，会确保员工有能力通过人际接触提供最好的客户体验。不同于一味地追踪、无礼地描述或推销，甚至是一些简短的寒暄，店员只要具备精准、实时的库存信息以及客户信息就能够提供绝佳的客户体验。另外，至关重要的是，这些店员们能够借助自身的知识和经验去理解其他个体的需求和响应。

当然，在仓库环境中，商家则一般希望能最大程度地利用智能技术——因为高效率对于满足不断提升的货量和容量需求是至关重要的。但是，追踪和监测环境，了解人机交互的工作方式并标记所有的冲突点也是十分必要的。例如，由机器驱动的设备无法像人一样灵活，也不能在重新编程之后迅速切换到任务中，而人类则可以随时获取新的指示或进行重新培训进入到新的工作状态中。但糟糕的工作环境容易导致员工流失，生产力的提高也将只是昙花一现。如果未能认识到在人机交互中维持平衡的必要性，代价将会是昂贵的。

人机协同发展

今天，机器具有高速发展的能力，并且潜力无限，早已在新零售经济中占有一席之地。零售商们显然需要谨慎地拥抱新技术，逐步地去认识机器的局限性并重视人机之间的互动。如果智能技术能与人类互动进行完美融合，消费者和零售商都将从中受益更多。