几乎所有领域都希望能利用人工智能技术来为自己服务，金融行业也不例外。数家大型金融服务公司已经公开宣布了对人工智能雄心勃勃的计划，其中包括面向消费者的聊天机器人。

让服务加入人工智能?金融行业正在加速全面布局

从自动取款机和移动钱包到聊天机器人和机器人顾问，技术无情地改变了我们如何存储、转移和管理金钱。

Capital One走在了这一转型的前沿——美国最大的银行机构之一，也是美国首批对数字技术和人工智能进行认真投资的银行机构之一。数家大型金融服务公司曾经公开宣布了对人工智能雄心勃勃的计划，其中包括面向消费者的聊天机器人。然而几个月后，他们仍然没有发货。

不是像谷歌或Facebook这样的核心技术组织的公司，往往很难把科技产品推出来。Capital One是这一规定的少数例外之一。当该公司组建了一个内部软件工程部门，并将大量业务转移到云端时，Capital One向数字业务的转型就开始了。在这种情况下，几乎可以预见，敏捷与否将成为金融行业参与科技竞争的关键竞争优势。

最近，财富500强公司将后端基础设施和面向客户的频道注入了智能的机器学习和自然语言处理，在今年3月，一个公司首次推出了一个性别中立的、具有nlp功能的聊天机器人Eno(后文中皆以此称呼)。

2016年，总部位于弗吉尼亚州的贷款机构成为第一家在亚马逊的Alexa平台上推出客户账户的金融服务公司，允许用户检查他们的余额，支付账单，并进行广泛的基于语音的互动。该公司还宣布，计划成为首家在微软个人助理软件Cortana上推出类似服务的金融服务公司。Capital One最新的人工智能驱动项目是聊天机器人雷诺，它显著地将媒介从语音转变为文本。

数字产品管理副总裁Ken Dodelin解释说:“短信是智能手机最广泛使用的功能。”百分之九十七的智能手机用户发短信。所以认为这对我们来说是一个好处。我们从一家美国银行推出了第一款自然语言短信聊天机器人。

“通过伊诺，人们可以用自然语言与我们谈论他们的信用卡账户和支票账户，我们可以与客户进行自然语言对话。”许多聊天机器人友好、迷人、无害，但也有一些被网络钓鱼诈骗者利用来劫持敏感信息。作为高度受监管的业务，Capital One理解与人工智能共享数据的风险，并建立了特定的安全协议，以保护客户使用人工智能的服务。

基于网络平台，Capital One采取了不同的方法来保护个人信息。例如，为了促成Alexa新技术的使用，用户首先要到首都一个网站上使用他们安全的用户名和密码登录。客户还可以通过一个四位数的密码来为Alexa设置一个个人密钥。这防止了未经授权的他人指使Alexa泄露有关其他用户的敏感信息。与此同时，该公司的人工智能开发人员为Eno的用例设定了一个明确的限制:系统允许支付账单，但很大程度上限制了消费者与系统检索之间的互动。

软件工程副总裁玛格丽特迈耶表示，在构建以人工为导向的解决方案时，许多设计投入都是由客户自己考虑的。例如，“资本化”钱包应用程序的“第二外观”功能使用机器的记录功能，遇到疑似不同寻常的交易时会主动提醒客户，比如双重收费和其他不规范的模式。

“我们通常使用分析来寻找客户适用的模式，无论是支出模式还是对欺诈的担忧。”我们在很多方面都在研究机器学习，”梅耶尔补充说。

人工智能设计的负责人Steph Hay说，最大的人工智能设计挑战是环境。Hay认为环境是设计和技术之间的交叉。她问，“在一次谈话中，我能从什么中学到什么，我该如何回应你的意图和情绪状态?这是在这个对话中被孤立的，还是我们可以看看之前的对话?我们可以看看其他渠道的行为吗?除此之外，我们如何开始做出更好的假设，并根据每个人的数据提供更智能的回答，而不仅仅是你的数据?"

对于海伊来说，挑战似乎是在利用公司庞大的数据集合和微观层面去了解一个人与银行之间的互动过程中，出现了“持续的钟摆摆动”。

尽管Capital One是银行业最精通技术的企业之一，但其4.3万多名员工中，只有一小部分直接参与了科技行业。事实上，他们只有不到50人来建造和发行Eno。

绑定技术团队的关键原则之一是敏捷开发框架。“核心设计、产品和技术团队在一起工作。”这让那些对话变成了“嘿，我不明白。请帮助我理解。这些团队实际上是在一起学习的，”梅耶尔解释道。