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强化运营机制优化客户体验 提升消费金融服务质效
来源:手机中国网百家号  作者:佚名 2018-10-26 10:12:56
央行行长易纲在G30国际银行业研讨会上系统阐释了我国央行对于经济增长的官方观点,他指出,当前中国经济增长稳定,国内消费成为增长的主要...

央行行长易纲在G30国际银行业研讨会上系统阐释了我国央行对于经济增长的官方观点,他指出,当前中国经济增长稳定,国内消费成为增长的主要驱动力,中国经济增长已主要由国内需求推动,消费和服务业成为主要驱动因素,对外盈余不断缩小。

政策密集落地 加码消费金融

近期,中国政府网刊发了《国务院办公厅关于印发完善促进消费体制机制实施方案(2018—2020年)的通知》,提出“ 进一步提升金融服务质效。在风险可控、商业可持续、保持居民合理杠杆水平的前提下,加快消费信贷管理模式和产品创新,加大对重点消费领域的支持力度,不断提升消费金融服务的质量和效率。“

此前,早在8月银保监会发布《中国银保监会办公厅关于进一步做好信贷工作提升服务实体经济质效的通知》,提出“积极发展消费金融,增强消费对经济的拉动作用。”随后,9月21日,中共中央、国务院印发《关于完善促进消费体制机制,进一步激发居民消费潜力的若干意见》提出,顺应居民消费升级趋势,努力增加高品质产品和服务供给,切实满足基本消费,持续提升传统消费,大力培育新兴消费,不断激发潜在消费。

业内人士认为,多个利好政策信号表明,积极发展消费金融,已成为助力中国经济结构调整和转型升级的重要战略举措,充分发挥金融对消费的促进和提升作用,是下半年经济增长的“稳定器。”

在政策的鼓励下,消费金融市场已成为众多平台的竞技场。在群雄逐鹿的大背景下,存量客户的精细化运营尤为重要,满足客户需求,增强客户体验,积极提升消费金融服务质量和效率,才能够在市场中走的更远。

挖掘客户需求 满足持续增长

在消费金融的发展中,最值得关注的点一是客户需求,二则是客户体验。

客户需求决定了业务的天花板。站在客户的角度上去思考,今天的客户到底在想什么?什么对TA来说是最迫切需要的?什么对TA来说是痛点或痒点?在客户需求方面,平台需借助大数据分析能力,从客户的消费过程中总结规律,更精准的把握他们的需求,才能不断提供更加合适的消费金融服务。

以捷信消费金融有限公司(以下简称“捷信”)为例,通过微信端公众号的客户绑定,客户可以方便查询自己的贷款,还款日期、还款金额等等,通过个性化服务,智能机器人和客户不断交互,深挖需求,满足业务持续增长。随着互联网技术的升级,捷信通过分析客户的需求点,更好的理解客户,抓住新消费趋势下多变客户的心,满足人民群众日益增长的美好生活需要。

交互科技创新 提升客户体验

艾瑞咨询在《2018年中国互联网消费金融行业报告》中指出,互联网消费金融三大关键能力之一是客户体验。 在获客成本日渐提升的当下,吸引客户的成本也越来越高。提升客户体验的价值日益凸显。提升客户体验,挖掘客户在同一平台再次获取服务的需求,能帮助消费金融机构降低获客成本。提升客户体验的方式包括申请便捷、使用便捷、人性化的督促还款方式以及良好的客服体验。

捷信通过引入人脸识别、智能机器人等结合深度学习,机器学习等技术,把人工智能广泛应用到运营的多个流程环节,从而打造优质的客户体验和高效的运营体系。捷信引入的人脸识别和OCR光学字符识别技术,简化了申请、审批流程——审批用时平均不到一分钟,也确保了客户信息的准确性和可靠性,提升了风控水平。

智能微信聊天机器人Chat-bot和语音机器人能够摆脱复杂的语料库、语音模型、语法模型,在语义理解和机器学习方面相比传统人工智能更加优化、高效。截至到2018年10月10日,通过Chat-bot在微信上咨询的人数超过了电话咨询数量,客户只需等候一秒就会接通至Chat-bot,缩短了等待时间,提升了客户满意度。

语音机器人Voice-bot人工智能交互工具的使用,可以精准理解客户意图,减少客户通过按键的方式让价值传递效率更高,运营成本更低。通过不断丰富语音互动菜单设置,方便客户更快的得到服务。目前大部分客户咨询服务通过语音互动菜单,互动式语音应答IVR(Interactive Voice Response)来实现。 捷信运用科技创新不断提升服务的质量和效率,降低服务成本。

强化运营机制 预测客户行为

消费金融具有小额、分散、大量、高频的特点,针对海量、高频的客户需求,对客户数据的合理合法采集和正确分析可以帮助我们更好的理解客户,预测客户行为。例如,客户在商场买了什么衣服?喜欢什么样的颜色?有什么偏好款式?没有数据支撑,商场很难分析其购买行为进而掌握客户的消费偏好。如果掌握不了客户,即使现在做得很好,但是怎么好是判断不出来的。如果客户量和喜好度突然下降,无法判断根本原因,因为缺乏合理合法的客户数据采集分析和行为预测的这个动作。

“利用人工智能技术,不仅仅提升运营效率,借助数据分析运算能力,我们不断了解客户需求,通过数据流进行问题研判,很快识别出客户需求点在哪,预测客户的行为和需求。” 捷信相关运营负责人表示。通过更好地针对性服务和积极主动的情感关怀,最大限度提升客户体验,帮助客户快速决策,提高复购率。通过多维度梳理用户标签,描绘更精确的用户画像,为精准营销和交叉销售提供方向性指引。

捷信相关负责人表示, 捷信将积极响应国家政策号召,将服务实体经济,提升消费金融服务质效提升到战略高度,以客户为中心提升消费体验,科技创新为驱动,立足普惠金融,共同构建一个良性、可持续性的发展金融生态。

编辑:张洁
关键字: 金融服务  消费金融  运营   
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宝舜科技在阿米巴一期,主要是业务系统基本上能够全覆盖,产供销板块全覆盖,能够产供销进行一个分板块的阿米巴建设。

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