人脸和声纹识别、人机交互、大数据画像、智能派工、云平台应用……这些高科技不再遥不可及。昨天，“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”活动在平安人寿云南分公司智享门店举行，这些技术广泛应用于正式启用的“智慧客服”体系，不仅意味着该公司把服务升级提高到前所未有的高度，也标志着云南保险业开启了人工智能服务时代。

人工智能技术广泛应用

平安人寿自成立以来一直奉行“客户至上，服务至上”的宗旨。从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务，到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人寿始终致力于运用最前沿的科技，为客户带去简单、便捷更有品质的服务。

随着人工智能(AI)技术的日臻成熟，平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。打造起100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的“智慧服务”体系。

平安人寿云南分公司总经理周爱工详解了“智慧客服”体系：在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人机交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店的构建，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于9%中风险业务的远程视频办理。

在“智慧客服”服务模式下，客户99%的业务均可通过“金管家”APP在线办理，无需再奔波前往门店现场。其中，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。

客户免除奔波门店的麻烦

本次活动是平安集团三十周年“科技未来季”的一个重要组成部分。在“智慧客服不跑腿、更懂你”为活动主题下，周爱工现场担任“一日店长”，邀请客户及媒体记者体验了门店咨询引导、业务办理、自助办理的柜面全流程服务，并参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理业务的全过程。

从体验过程中可以看出，平安人寿的整个流程智能、便捷，临柜客户无需等待就可以自助办理一些简单、一般化的业务，而“智慧客服”更是让客户无需临柜就可以办理完包括理赔申请、保单信息确认、受益人变更等所有的保险业务，在指尖上实现了客户“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。截至目前，平安人寿云南客服门店已成功完成“空中门店”业务超1000件，最快用时仅3分钟,平均用时5分钟。

一位成功通过“智慧客服”办理完贷款的客户说：“没想到贷款这样的业务竟能在短短十分钟实现远程线上办理，颠覆了传统印象中对于借钱手续繁杂的固有认知，免除了奔波门店的麻烦，便捷程度超出预期。”现场参与体验的客户也表示，平安人寿“智慧客服”的推出，不仅使企业提高了效率，客户也大大节约了时间成本。

周爱工指出，“智慧客服”正式启用是继2017年新智享门店在云南落地后，实现服务门店硬件升级后的又一次软件升级。不仅是为了升级服务形式，更是在本质上贯彻并完善为客户提供“简单便捷、友善安心”的服务理念。通过本次服务升级，平安人寿将进一步提升客户体验，扎实做客户生活的助手，力争打造行业标杆，让客户享受更高品质更美好的生活。

目前，平安人寿云南分公司客户规模近90万人，在云南当地可提供的服务项目超过300项，服务客户的存量周期超过20年，不仅服务类型齐全并且所提供的服务水平也较为领先，服务评价居行业第一，线上作业化也居行业第一，且100%实现作业标准化，处于行业领先水平。

0