随着信息技术的飞速发展和日益普及，信息化浪潮渗透到社会发展的各个领域。在数字化和智能化不断发展的今天，用户的行为和需求都产生了巨大的变化。证券界亦是如此，国内券商面临着巨大的挑战：传统的服务模式缺乏差异化，仅靠佣金战无法维系集团发展。有这样一家企业，朝气蓬勃稳步发展20余年，在跌宕起伏的中国证券市场上，业绩一直稳居行业前三，它就是国泰君安。是什么力量让国泰君安领跑20年不减速?让我们跟随信息技术部线上服务主管詹婷婷，揭秘国泰君安成功的秘诀。

探索券商新技术应用推动业务模式创新

随着人民群众金融需求的不断提升，基于金融需求的服务能力成为证券行业重点建设方向，但当前行业面临着投资顾问缺口巨大、培养成本高昂、占比高达83%的普通投资者没有任何服务覆盖的困局，且投顾服务能力千人一面，同质化严重，不能满足用户复杂的投融资服务需求。

为了打破行业困局，以综合金融服务能力满足海量用户个性化金融服务需求为重要切入点，国泰君安将金融科技视为公司五大战略之首，建立了“紧抓数字时代机遇，以信息技术和金融科技为手段引领公司发展转型，以数据驱动服务升级”的总体建设思路，于《 2016-2018年发展战略规划》提出了“科技+服务”双轮驱动的零售战略，并启动“智能化线上服务平台”项目，以大数据、机器学习、语义识别等人工智能技术及基础服务能力为基础，以全面提升精细化精准服务水平为目标，聚焦行业服务痛点，推动公司精益服务模式转型，打造覆盖海量用户的智能化线上服务体系。

区别于普通智能投顾，智能化线上服务平台紧抓行业服务能力不足的痛点，深入分析用户需求，提供从用户到客户，从入门级投资者到成熟投资者伴随服务，构建了涵盖用户整个投资生命周期的全场景、伴随式智能化服务框架来支撑投资决策服务。早在2014年，国泰君安就开始投入研究和应用大数据技术提升客户服务和数字化运营水平，把数据资产、大数据平台跟大数据应用结合起来，形成整体的解决方案。大数据应用的场景来源于现实需求，始终秉承着以当前及潜在的业务需求为导向，探索集数据资产、平台和应用于一体的大数据整体解决方案，通过大数据来驱动整个业务场景的实现。

在国泰君安智能化线上服务平台项目中，还通过自主研发建设的智能推荐、智能理财规划、智能场景营销中心、智能客服、智能投资辅助工具等智能服务组件，将人工智能技术融入到各个业务环节，建立以智能服务为中心的线上服务体系;通过融合线下专业服务与线上智能服务，将智能服务贯穿客户全生命周期，不间断、一站式地为客户提供个性化、差异化、智能化的高品质服务，为承载千万级客户的精益服务提供系统支持。

智能化线上服务承载千万用户精益服务

随着金融科技发展进入新阶段，现代科技与金融的深度融合正迸发出巨大的创新潜能，已然成为推动金融企业发展的重要力量。作为证券行业内智能化线上服务的先行者，国泰君安智能化线上服务平台是金融行业的应用典范。用科技的手段了解客户需求，国泰君安不断拓展服务范围，构建贯穿客户生命周期的精益服务体验，推动证券客户服务模式向差异化、个性化发展。通过多维度、多特征的数据驱动智能建模，为客户提供精益服务，国泰君安建立起了多元的精细化服务体系。

智能化线上服务平台采用松耦合的微服务技术架构，实现功能服务化。通过建设双活智能服务路由，快速对接异构功能系统;通过智能路由微服务模型，快速打通智能服务组件间的服务接入;通过微服务组件来保障智能终端的客户体验;通过基于互联网技术的多层次平行服务架构来支持智能化组件的快速接入。从而形成完整的智能化在线服务平台微服务框架，解决千万级用户服务体验的一致性问题。

智能化线上服务平台全面覆盖了超过87%差异化客户服务，改变了原有大量潜在客户、长尾客户、低价值客户长期处于服务盲区的状态。平台上线后，不仅显著提高了证券服务水平，还大大提升了用户活跃度与满意度。截止目前，国泰君安用户数从2015年的700万增至3000万，月均新增开户提升至18.75万的行业新高;2016年、2017年公司代理买卖收入持续行业第一，佣金率始终保持高于行业平均20%的水平。国泰君安的市场综合竞争力已提升至行业龙头地位!

对各项营销推广活动中的虚假注册等薅羊毛行为，智能化线上服务平台也能及时进行处理，不管是事前阻断、事中监控还是事后分析，均能全面兼顾!2017年，系统完成实时风控处理787.1万次，拦截事件48.62万次，利用“随机森林”机器学习方法自动化发现80多条欺诈防控规则，其查全率提升150%，查准率提升20%以上，有效降低客服和投顾人力1000人。通过智能伴随服务带来新增开户占比8%，主动服务带来的APP活跃度增长34%，排名行业第一。

当前金融科技正在驱动金融行业迅速迈入崭新的数字化纪元，金融科技与金融服务叠加将会产生更多的新型金融业态。国泰君安不断深耕中国市场，立足为证券金融集团公司提供综合化、国际化、互联网化的智能化服务。以灵活、高效的模块化形式，创新推出智能推荐、理财规划、智能客服等业务系统，为客户提供智能化、差异化、多样化的在线服务，推动国泰君安线上、线下服务全面优化升级，探索客户服务新模式，确立了全方位的行业领先地位。国泰君安智能化线上服务平台对整个金融服务行业的数字化转型发展起到了引领和示范作用，赢得市场广泛的关注与肯定，并入选“2017年度上海市计算机用户优秀创新成果”。

数字引领潮流，科技带动服务!金融科技正在业内形成发展热潮，成为券商零售业务升级转型的动力源泉。未来已来，国泰君安将坚持始终以客户为中心，以用户需求为导向，不断发现新模式，通过智能化线上平台，更好的服务客户，助力实现数字化国泰君安的战略目标，引领中国证券行业科技新风向!