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东风小康刘渝生:以客户为本,构建金康管理营销平台
来源:ENI经济和信息化网  作者:刘渝生 2018-07-18 21:03:00
要打造一个CEO的平台有目标,建设思路,如何进行?这个需要我们通过营销的模式,业务的能力,以及技术的应用角度去看。

CEO平台,就是以客户为中心,让客户得到最好的体验的一个复合式的运营模式。汽车客户的生命周期里程是通过需求、研究、选择、购车、使用维系、置换完成的。我们要站在不同的视角,刚才我们说站在客户的视角,那我们有多少触点,从客户开始有需求到研究购买,有多少触点我们需要把它识别出来。另外通过什么渠道实现,要对触点进行分析,要站在主机厂的视角看触点,然后才能以客户为中心让客户得到最好的体验的复合运营体系。这个是建设思路二,建成CEO,我们ACEO也是执行总裁,所以这个工程也是一个一把手核心工程。

要打造一个CEO的平台有目标,建设思路,如何进行?这个需要我们通过营销的模式,业务的能力,以及技术的应用角度去看。我们现在的车厂都是经销商的管理模式,主机厂通过经销商最后到客户,但是这个模式现在正在向着全渠道的营销服务模式转型。现在国内的一些车厂,包括奔驰宝马都在从经销商管理的模式向着全渠道管理模式转型,生态化的营销服务模式转型,最后是无边界的营销模式转型。经销商通过库存结算进行针对性的客户营销,现在面对互联网的营销,全渠道营销模式打通零售和批售的壁垒,多渠道接触客户。

我们从移动应用、开放平台、大数据人工智能角度看使用度、应用度、成熟度。从模式、业务能力和技术应用这几个角度去看定位。现在我们金康整个营销平台,定位的是3.0,按照生态化的服务平台来进行规划的。我们今年开始接受预定,能力要达到2.0,再通过明年一年达到3.0,这是我们的定位。在整个营销服务体系的整体架构中,中间是营销的服务体系,实际上有车联网,人和车要进行连接,车和车要连接,车和社会要连接,那就是车联网。然后是营销大数据,这三部分构成整个精准营销,数字营销的体系。最中间的是最核心的部分,就是通过售前到售中到售后。售前一开始有需求的时候,研究的时候有线索管理、客户管理、市场营销,售中要预测到撤销,零售到交车,批发到零售,以及采购到堆场。

售后服务备件中心怎么管理,门店管理,主机厂售后管理,这个就是前端的触点。当然还有很多触点,刚才我们说从客户的触点角度,从主机厂的角度,从渠道的角度,这个触点是贯穿在里面的。这上面是前端的触点,消费者的入口在哪,渠道的入口在哪,你接触多少触点,来构成核心平台。最重要的是我们要做数据的洞察和管理。我们现在要对客户进行画像,要对车辆进行画像,对备件进行画像,这三个画像是必须的,这样的话通过业务洞察管理来实现整个营销的售前售中售后的洞察,通过车联网为大数据,相互集成和连接来实现。

这个是功能架构,前端触点,入口在哪,具体的二级的功能是什么,怎么和车联网进行功能连接和集成,以及大数据要进行哪些分析,基础架构,以及组件是什么,这是功能的架构。系统的架构,就是核心的后台,前台要前端的官网,O2O商城,消费者APP,微信服务好,语音呼入,门店自助终端,第三方渠道等,这是内外部的集成以及营销体系的车辆王以及大数据的集成,这样就构成了整个精准营销服务体系的系统功能架构。今天展示的就是我们正在做的。

本文出自刘渝生西安CIO知行社演讲

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编辑:张洁
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