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容联云联络中心联手英孚,引领客服智能化变革
来源:ENI经济和信息化网  作者:ENI 2018-12-24 12:37:55
互联网广告带来的用户信息呈指数式增长,更加加重了原本信息处理的复杂程度,导致客服人员的处理效率降低,进而影响后续工作的跟进,如何在庞大而复杂的用户信息中快速提取到高质量有效的线索成为了英孚教育的最大难题。

教育市场经过了蓬勃的发展已经进入了初步成熟阶段,市场红利逐渐降低,企业的切入点逐渐变少。此时,企业的资源整合、技术革新和服务升级便显得尤为重要。英孚教育作为全球私人英语教育机构,目前已经遍布全球50多个国家,员工多达40000多人。随着英孚教育市场的持续扩张,传统的客服系统面临越来越多的难题和压力,如何快速响应客户,如何提高客服效率成为了英孚的心头难题。容联作为深耕通讯领域十余年的智能云服务专家,为英孚教育打造了一整套智能云联络中心系统,帮助英孚客服智能化变革。

大数据分析,洞察用户需求

信息化时代,数据分析在订单转化中发挥的作用越来越大,英孚教育的客服需要花费大量的时间对用户信息进行搜集整理,挑选出有效的线索交给业务人员进行电话跟进。互联网广告带来的用户信息呈指数式增长,更加加重了原本信息处理的复杂程度,导致客服人员的处理效率降低,进而影响后续工作的跟进,如何在庞大而复杂的用户信息中快速提取到高质量有效的线索成为了英孚教育的最大难题。

在深入的分析了英孚的问题之后,容联向英孚推荐了其专门针对教育行业的云联络中心系统。在使用该系统后,机器人会主动向用户发起会话,用户通过机器人的引导,进行相关问题的咨询和回答,此过程中,云联络中心系统会根据用户的回答自动对客户进行分类和添加标签,根据对话信息运用大数据分析自动生成多维报告,以供客服人员快速分析获取有效的销售线索,提供给业务人员进行进一步追踪。在帮助客服人员提高效率的同时快速洞察用户的需求。

智能主动联络,有效降低获客成本

教育行业传统的客服模式为用户访问网站和人工客服沟通后留下信息,业务人员通过留下的信息采用电话回访的方式向客户推广业务,进而促成用户下单转化。传统流程中人员成本和通讯成本占用巨大,而最后的转化率低下也使得网站的获客成本居高不下。

英孚教育在接入了容联云联络中心系统后,由广告吸引来的用户访问过网站主页后,系统会对访客进行多维度的信息统计,涵盖地理位置,浏览时间节点等重要信息,帮助业务人员对获客线索进行初步筛选。同时有意向的客户在网站留下相关资料后,系统可以通过大数据对比去重,进一步帮助业务人员提高线索的质量。经过云联络中心系统筛选处理后的销售线索业务人员再进行追踪,大幅度节省了业务人员的时间,提升了业务人员的效率和用户下单转化率,从而进一步帮助英孚降低获客成本。

在未来,容联云联络中心在服务好英孚教育同时,将利用自身的优势赋能其他教育企业,加速教育行业联络中心向智能化、高效化转变,在帮助企业降低成本的同时促进教育行业良性发展,为教育行业服务质量与效率的提高贡献自己的力量。

编辑:张洁
关键字:       数据分析  教育  智能制造 
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