身处车水马龙的IT世界，商家们破冰经济寒冬的重点不应是一味的压缩运营成本，而应当寻求附加值业务以提升盈利能力，这也是金算盘素来重视的客户经营战略的原因。金算盘软件公司高级副总裁、营销中心总经理杨汉东先生如是说。

客户资源是市场原材料

近日，日益攀升的气温以及欧洲杯的热浪点燃了全球无数的激情，但始终温暖不了由欧债危机引发的全球经济寒冬。在经济危机的阴影笼罩下，使得本来就脆弱的IT产业链更加如履薄冰，IT商家纷纷转变商业模式，或以压缩运营成本为导向，或以全力研发新产品为重点，或以收购、合并为出路，但不论走哪一条路，归根结底都是为了抢占市场份额，提升竞争力，从而规避经济危机的影响。

由此，经济危机掀开的是一场抢夺市场份额的战役。但在市场份额抢夺战的背后，商家们似乎更应当瞄准市场份额的起源以滋生更大的份额。一个不恰当的比喻，市场就是一块大蛋糕，客户资源便是出炉这块蛋糕的原材料，商家们抢得蛋糕可能会坐吃山空，但如果拥有原材料(客户资源)便可以不断出炉更多的蛋糕。

随着越来越多的商家意识到客户资源的重要性，市场份额的抢夺战已衍生成为了客户资源的争夺战。各商家间的对客户资源的竞相追逐亦使得众多商家从以往的产品经营模式向客户经营模式转变。

正如金算盘软件公司高级副总裁、营销中心总经理杨汉东先生所说：身处车水马龙的IT世界，商家们破冰经济寒冬的重点不应是一味的压缩运营成本，而应当寻求附加值业务以提升盈利能力，这也是金算盘素来重视的客户经营战略的原因。可以说，客户经营战略是IT业界在经济寒冬背景下的商业模式的创新发展。

客户经营助力企业发展

客户资源成为企业重要竞争力的事实似乎已经告诉我们，这是一个客户经济的时代，她的来临预示着我们，拥有了客户，就拥有了生存的基础和动力。虽然经济危机为企业的发展蒙上了一层不确定性，但企业的发展要靠客户来推动是亘古不变的真理。

对于中国管理软件三强之一、中国最专业的医卫软件服务商的金算盘软件公司来说，客户经营可以算得上是驾轻就熟。自2000年成立之时该司便已前瞻性的将客户经营作为企业的可持续发展战略，成立至今，虽经历过行业的低谷与经济市场的动荡，但金算盘软件在激烈的市场竞争环境中依旧傲立于世，一路向前。杨汉东先生坦言，金算盘现今的成果与全面实施客户经营战略是密不可分的。

客户经营是一门学问，争取到了客户还要留得住客户，并且使客户利益最大化，这也是企业可持续发展的根本所在。客户经营得好，便可以为企业增值万千，让企业在市场一路驰骋;经营不善，便可能会坐吃山空，最终在市场销声匿迹。金算盘公司全面谋划和推进的客户经营战略目前已经‘开花结果’， 我们已数次蝉联‘中国软件行业全国用户满意企业’、‘用户品牌忠诚度第一’等荣誉称号，特别是在如此低迷的经济环境中更加突显了客户经营对我们企业发展的重要意义。杨汉东先生如是说。

根据网络数据统计显示，拓展新客户的成本是挽留老客户的5倍;客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%;向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销成功率是50% ;每年客户保持率增加5%，则利润将达25%-85%;60%新客户来自现有客户推荐;20%的客户带来80%的利润。这也说明善于客户经营，不仅是为企业创造效益，也是为企业节约开发客户的成本，其对企业的发展推动力可见一斑。

　　客户服务是核心

经济的寒冰需要客户经营来融化，而客户经营则需要客户服务来推动。全面实施客户经营战略的前提是要以客户为中心，而客户为中心最现实的表现便是客户服务。

据了解，虽然很多企业都设有客户服务部，但是流于形式的居多，真正将客户服务做到客户需求上的企业并不多。直到现在，还要很多企业认为在服务上过多的投入会增加运营成本，降低企业利润，但实际上，细致周到的服务会提升产品的附加值，使产品更具竞争力，不仅能够满足客户的需求，自身业务也蒸蒸日上，利润可观，而往往这类企业就是出类拔萃的，比如众所周知的海尔模式。

对于软件行业，在软件产品大相径庭的现代市场，服务更是争取客户极其重要的因素，也是形成差异化竞争的着手点。专业化的服务应当以客户需求和利益为中心，以提高客户满意度和忠诚度，从而达到客户经营增值企业效益的目的。

以有全国用户满意度最高称号的金算盘软件为客户实施软件服务为例，该司拥有周全的客户服务制度， 建立了以总公司服务中心为主导、各地分公司为基础的，全国各地分公司、办事处、加盟公司、合作伙伴同一质量标准，同一制度保障的一体化服务管理机构以保证服务质量。对整个服务体系实行一体化管理，技术服务与非技术服务并重(技术支持、升级服务、现场维护、在线维护、系统维护、IT咨询、管理咨询、培训服务)，对客户实行一条线服务，其快速、高效、优质、专业的服务标准为金算盘赢得百万忠诚客户打下了坚实基础。