银行业务渗透到我们日常生活的衣食住行，和银行打交道一直是多数人比较头疼的事。去银行营业厅需要取号排队，打咨询电话要通过层层菜单选择而且还不一定能通过电话办理所需的业务。

面对这个问题GMC Software中国区总经理蔡康华在2016年9月23日的2016年亚太银行技术峰会(主办方：上海华昂商务咨询有限公司)上发表了“2025年客户沟通：多角度展望未来”主题演讲，他认为数字化转型对于银行改进沟通模式至关重要，用全渠道沟通提升客户体验是未来银行服务发展的趋势。

数字化多渠道 深挖客户需求

移动互联网时代到来，人们的行为习惯正被颠覆着。淘宝改变了购物习惯，支付宝改变了支付习惯，微信改变了阅读习惯，同时传统行业也备受挑战。随着金融产品的同质化加剧，如何减少客户流失，是越来越多银行正在考虑的问题。客户体验也因此一次又一次进入公众视野，并且成为客户选择银行的重要因素之一。据报道，良好客户体验可以增加30-40%的客户满意度，甚至带来20-30%的业绩增长。

过去，数字渠道的沟通方式集中在邮件、官网、电话、短信，现在微信、微博、手机app成为新宠，究其原因正是双向沟通战胜了单向沟通。不了解需求的盲目营销只会被客户视为骚扰，相较之下，群体分类、精准营销则让客户感到被重视，从而有效促进业务。

如何了解客户需求?或许这才是银行家们的纠结之处，银行有着大量的交易数据，但不像BAT(百度公司Baidu、阿里巴巴集团Alibaba、腾讯公司Tencent)这样大型生态平台，能够全方位掌握客户动态。银行的沟通模式，更多依赖客户主动询问，因此打造一个互动式、跨渠道、个性化的沟通平台势在必行。

GMC Software解决方案是为银行打造一个动态信息推送平台。它突破了银行单向信息推送模式，让客户自主查询账单信息、自助进行业务触发， 并保证与银行后台对接互动的一致性。

企业级H5页面可加载于App和微信，客户只需一键点击，便进入属于自己的数字化操作平台。方便快捷的客户沟通不仅提升客户体验，同时更有助于银行得到及时的客户反馈，进而依托大数据为客户提供个性化汇总信息，进行精准营销，推送符合客户消费习惯的理财产品和活动信息。

用户需要个性化 银行也需要定制

私人订制是提升客户体验的趋势，也是国内外银行业发展的共同目标。但如何在人口众多、互联网发展迅猛的中国市场实现私人订制，各家银行需要找到自己的解决方案。

蔡康华说：“以平安银行为例，2千万份账单，已经超过了某些欧洲国家银行一年的数量。”可能只是纸质账单改电子这样一个小小的改变，涉及部门和成本影响非常巨大，“一刀切”的改变方式也可能降低客户体验。但如果太考虑客户需求，又将成为一个流程上的症结。这就需要银行根据自身业务结构特点，找到合适的客户沟通平台。也就是说，银行也需要定制化。

GMC Software通过长期的案例跟进和经验积累，拥有一支强大的咨询服务团队。他们会进入银行内部做调研，借助访谈评估的资料分析定制一套专属方案。这个方案着重体现最近1-2年内银行客户沟通管理的提升方向，以及战略部署和实施计划。只有这样才能制定出真正符合银行特色的优化客户体验方案。

今年8月，GMC Software被Banking CIO Outlook评选为Top 10 Retail Banking Solution Providers 2016(十佳零售银行解决方案供应商)，而其广受认可的原因就在于充分考虑银行对“流程优化、功能全面”的需求，创造性地打造互动式、跨渠道、数字化沟通平台。数字化沟通平台让客户告别纸质时代，简化业务办理流程，让银行降低运营成本，加快业务部署，增强运营能力。

优化客户体验从数字化转型开始

互联网金融战场硝烟弥漫，银行想要保住其在金融界的地位，必须跟上数字化转型的浪潮。数字化转型中，最直接的体现就是客户沟通方式。蔡康华在本次峰会上分享了GMC Software对零售银行客户体验创新及未来发展趋势的洞察。

l客户沟通所使用的科技将会更强大、更丰富

l个性化加强，灵活运用客户数据

l发展跨渠道沟通平台，提高客户参与度

l信息实时同步，企业具有一个统一的沟通内容数据库

l构建更有吸引力的品牌信息

lIT与一线业务团队更好对接

这些趋势无一不在强调现代技术。未来，业务人员、客服人员、IT人员达到史无前例的紧密合作。数字化将覆盖银行客户体验的各个场景：前台业办理、后台运营、客户支持中心、法规遵从、平台管理。不难想象在这些场景中，银行上百种产品X相关内容条款X数十种业务规则X多种渠道可能产生多么庞大的数据量。单独依靠人工管理，必然增加极大工作量，其中很大部分还是重复劳动。

GMC Software所提供的客户沟通管理方案，核心是提供一个整合平台，帮助银行顺利进行数字化转型。该平可以满足银行多项需求，从最基础的动态电子账单，到为精准营销设计的互动式动态信息推送平台和客户旅程地图管理，再到为银行内部交互式协同作业的单一平台，GMC Software重新定义了银行客户沟通管理，而这也是银行业所亟需的。

相信不久的未来，作为银行客户的每一个普通人，有望体验到更高效、更便捷、个性化的银行服务。