全球领先的信息技术研究和顾问公司Gartner的研究显示，全球客户体验与关系管理（CRM）软件支出在2018年增长15.6%，达到482亿美元。CRM仍是最大且增长最快的企业应用软件。

2018年，全球企业应用软件收入总额超过1936亿美元，与2017年的1721亿美元相比，增幅达到12.5%。CRM占企业应用软件收入总额的近四分之一。

2018年，软件即服务（SaaS）支出占CRM总支出的72.9%。在敏捷性与灵活性的主要推动下，同时伴随着远程与移动用户需求的增长，SaaS支出预计将在2019年增至CRM软件支出总额的75%。

Gartner高级研究总监Julian Poulter表示：“2018年，云增速有所下降，但势头依旧强劲，增速达到20%，明显高于15.6%的CRM整体增速。由于采用率非常高，作为上云的先行者，CRM软件将有可能在云增速方面逐渐放缓。”

前五大CRM软件厂商占2018年市场总额的40%以上（参见表一）。相比2017年，虽然微软（Microsoft）以微弱优势取代Genesys、攀升至第五位，但前五大厂商排名变化幅度极小。

表一、按厂商的CRM软件支出统计的2018年全球软件收入总额（单位：百万美元）

来源：Gartner（2019年6月）

CRM市场的所有细分领域增速均超过13.7%，营销（marketing）成为增速最快的细分领域，增幅高达18.8%，占CRM整体市场收入的25%以上。客户服务与支持仍排名第一位，占CRM市场收入的35.7%。

Poulter先生表示：“为了挖掘大量市场机会，CRM应用程序提供商的产品经理应加大云部署，并考虑为营销这一快速增长的细分领域增添新的功能。”

如需了解更多相关内容，请阅读Gartner的报告全文：《市场占有率：2018年全球客户体验与关系管理》（Market Share: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, 2018）。