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ENI金融业数字化转型系列访谈

陈利强:数字化是企业进入新商业世界的门票

作者:ENI
摘要:保险机构内部的数据集中,到保险行业的数据集中,再到基于保险业务的全社会的相关数据集中,这对于我们其他行业有什么启发?这是一个看得见的趋势吗?
陈利强:数字化是企业进入新商业世界的门票

原中国人寿信息技术部软件开发负责人

【编者按】 保险行业的信息化,在最近的20年里,发生了什么变化?最近ENI与原中国人寿保险的陈利强先生深入交流,并约请他撰文细谈信息化的历程。保险机构内部的数据集中,到保险行业的数据集中,再到基于保险业务的全社会的相关数据集中,这对于我们其他行业有什么启发?这是一个看得见的趋势吗?

从ToB到ToC,引发销售的场景化支持与数据的业务化集中

1996年以前,国内的保险业务主要是团险直销类,都是面向机构,没有面向个人的。这一年,保险界发生了一个很大的变化,新的营销制度被友邦从美国带到了国内,通过营销的方式做个人的保险,带来了业务的快速发展。个人、家庭的情况不一样,到底应该推荐什么样的保险产品?这些产品怎么能够通过把原本的条款和费率变成客户能够接受的?有些保险机构为销售人员配备的装备相当于是一个移动办公室,拿着一个拉杆箱、笔记本电脑,里面还配个打印机、刷卡机等等。企业从销售就开始发生了变化。

同时,这对于业务的管理也出现了一个新的挑战,最早的时候,保险公司的业务管理一般放在县级,好一点的放在市级,后来基本上都是省级机构。数据集中之后综合来看一个人的风险,避免因为系统的割裂造成不能全面评估,造成核保问题。而集中运营管控的需求带来的是系统集成程度的不断提高。

中国人寿的数据是从地市级的集中,做到了省集中,现在做全国的集中。但全国的集中并不是将数据都放在一个数据库里这么简单。

最开始的时候大家都认为是把多个数据库合并成在一个数据库里,甚至放在一个表里,这叫逻辑集中。后来我们看到,集中只是手段,数据集中的方法要和业务相关,要和客户的需求相关。

比如说保险公司的一个客户,在老家买的保险,后来因为工作关系调到了北京,能不能够在北京这边进行交费?当时互联网商用还没开始,如果在北京看病,你能不能在北京进行理赔而不用回到当地?其实就是交费和理赔的问题,保险公司关心交费,客户更为关心理赔。能够把数据按照客户感知的维度集中起来,这对于客户和企业就是有实际价值的。因此,简单费力地将数据堆在一起,并不意味着一个公司业务集中的完成。

IT的集中或者系统优化的过程是和业务的变化密切相关的。银行最早就对集中非常重视,因为要做大量的清算,所以天然就需要集中增效。而保险的业务原先是一个比较分散的、以以销售为主的形式,最终变成一个服务越来越集中,这种变化对于IT的要求会更高。

高弹性的挑战来自于刚性的业务需求

所谓的高弹性是各地的业务环境复杂性带来的,比如不同地方的保险监督机构监督的方法和要求并不完全一样,对于一家保险公司的不同分公司,就意味着需求是不同的。这样的情况下,在销售的推动以及业务处理上也有所体现,需求不是完全统一的。

这时,对信息系统提出的弹性要求,实质上是要满足看似相同的业务种类、但具体需求存在差异,这种差异化的业务需求又不可调和,即刚性需求。站在正常角度看待这个问题的人会很清楚,这种情况非常难满足,因为一个IT系统不可能满足它不知道的东西。

统一的开发资源和相对分散独立的业务需求会带来很多的矛盾。只能说通过一些参数化的配置,把共性的抽象模型建立起来,满足业务的主要流程。这个过程肯定是比较困难,那时候也没有流程引擎这些支持,很难把一些个性化的东西真正放进去,IT既费力,用户体验也不好。

比如,有些营销员是属于业绩很好的,公司对于这些营销员就希望他做的业务能够先出单,希望这些人优先的被核保通过,优先扣款,优先完成保单的发放,不仅体现出他更高级别营销员的感觉,也是公司资源有效投放的需要。

在这样一个共性的想法面前,具体到真正的业务需求,首先就是什么样的人是优先的营销员?每个地方肯定是根据当地的鼓励营销员的体系办法来定;然后对于绩优营销员怎么进行一个奖励,各个地方又在定不同的奖励办法,这样就很难做出一套绩优营销员优先的一套体系,因为这种需求很难规范出来,而且不断变化。刚性需求的随意变化,让IT始终陷于被动应对,比拼的就是业务熟悉程度、抽象能力、参数配置水平、需求变更的满足速度。

数字化的三个阶段:数据化、信息化、数据共享平台

数字化分为三个阶段。数据化相当于模拟数据变成数字信号,其实对保险公司来讲是数字化的过程,是把原来一些纸质的,散在各个点需要通过资料交接的工作通过IT实现了,这个是最开始数据化的过程。信息化是指的支持的领域越来越广,无论是业务的支持还是对于财务,对于风控,这实际上是所谓的信息化在发挥作用,我们如果了解保险公司体应用系统的架构,就可以看到是相当综合的,既有支持销售的,也有支持业务管理的一级模块,一级模块下又可以分出来像核保,理赔等二级模块,不同的模块都会有专门的系统。然后出现了支持风险控制的,支持客户服务的需求,客户服务又有短信、电话等等一系列的二级模块。现在又出现了销售的创新,无论是个人销售的支持还是对于中介渠道的支持,都在发生着一些变化,当然这属于信息化的过程,整个网络会越来越完善。

数字化,则是基于能不能重构现在的一些业务流程。业务流程数字化,实际上在第一个数据化阶段就已经实现了,信息化是开始考虑这些数据有没有一些其他的用途,比如说在风险控制里能发挥什么作用。原来数据化只是说支持业务流程,现在信息化是在支持管理流程,或者是决策流程。例如管理层通过各种各样的报表来看这种报表越来越及时,都是这个因素引起的。

IT的类似于CIO,是要有自己一些对技术和业务发展的想法,不能完全按照CEO怎么要求怎么做,必须有一个真正能体现Officer意志的Office(办公室)的决策管理实施组织。

目前大多数CIO习惯的是执行和落实,因为他一般主要从技术的角度去思考,然而CIO仍然很难带来技术变革。这种变革,往往来自于CEO或者董事长,在他们考虑全局的时候,如果他认为IT在他所提出的任务中能够发挥更大的作用时,就会来讲要通过技术做哪些东西。同样这些东西,即使以前CIO讲过,但是不会得到执行,董事长和CEO讲了后份量才会不同。所以,许多企业的技术进步也是由一把手,而不是CIO带来的。

关于数字化思维另外一个重要原因是由于第三方数据的作用越来越大,而且已经超出企业的边界了。

一个企业的内部更多是业务数据,缺乏客户的社交数据的,也没有第三方电商的数据。现在随着移动互联网的普及,这些变成了企业的需求,而之前由于不关注而没有积累,巧妇难为无米之炊。每个企业必然有它专门的业务领域,换言之,一定是缺少其他领域的数据,任何一个企业不可能说面面俱到。这时,如果出现一个共享的数据平台,那肯定是给企业的期望。所以很多老公司和创新企业,都纷纷提出这种数字化的概念,一个很重要的意图是怎么来把数据的共享共建做起来。这有可能是数字化里面真正有价值的地方,否则只是改一改内部的业务流程,价值并不是太大。

数据共享平台必将是一个基础设施

在保险公司曾经出现过个别高风险客户识别的问题。一个保险公司会说你这个意外险只能买一百万的保额,只能买一份两份。但是这个限制,实际上只是对自己的限制,并非对客户的限制。意思就是说你在这儿买不了了之后,换一家保险公司还可以买,另外再买50万,现在保险公司加起来有两百多家,财险100多家,寿险100多家,而且这种意外险每家都能卖。可以想见,这样累计出的风险保额是相当高的,一旦泛滥,足以成为败坏或摧毁一个行业的问题了。

这种情况怎么来控制?如果我们行业间形成了一个数据共享平台,也就是说投保人的数据共享,就可以从多家机构监测这个人。如果数字化如果能够在这里面帮助保险公司真正来控制这个风险,或者说要控制行业的风险,那就有它的价值。

如果在源头没有控制的话,到后边就得花更大的成本来解决后边的购买意图核实问题,也可能就变成一个理赔的成本。如果在数据共享方面通过数字化转型来做产,就相当于是把一个行业里原本互相隔绝的公司,由于共同的利益想办法联系起来,这是一个重要方向。

还有一个方向是解决在其他领域里的数据,怎么能用于保险领域。比如某个人投保的人经常买治抑郁的药,他也没住院。如果这样的客户突然来投保了,缺少这样的药品购买记录,很难做出正确的核保判断。这些其它领域的数据,对保险机构来意味着具体的价值。

无论是其他公司的数据还是说在其他领域里面的一些数据,这些数据原本是保险没有的,我们肯定是需要借助一些方法,从哪里可以调集到这些消费者的数据,这是业内开始思考的一个重要问题。

保险机构内部的数据集中,到保险行业的数据集中,再到基于保险业务的全社会的相关数据集中,这是一个大势,也是社会稳健运行的保障。

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