主持人：各位好朋友中秋节快乐！非常感谢大家能够抽出时间来到这里。我是季献忠，来自ERP世界网，是专程从北京赶过来的。这个活动是由微软公司主办，你知道微软是提供Office、Windows这些软件的公司，还有一个针对企业应用管理软件部门叫MBS，Microsoft Business Solution，系列产品叫Dynamics CRM，今天就会重点来讲一下针对“工业设备行业”的方案和案例。今天非常高兴请到了天正计算机服务有限公司高级顾问黄纯波先生，他将会给大家介绍下产品。下午安排了三位演讲嘉宾，今天是圆桌会议的形式，有个特别的好处就是（一桌人）坐在一起大家就认识了，可以认识些新的朋友，我觉得非常不错。嘉宾演讲后，我们有一个互动环节，重点说说CRM这一块的特点在哪儿。下面把时间交给我们的黄经理！
黄纯波：非常感谢大家下午在百忙之中抽空参加到我们小聚会，也非常感谢ERPWorld为组织这次活动所付出的辛勤汗水，下面我代表天正对微软的Dynamics CRM解决方案做一个简单介绍。我今天介绍分四个主题：一、简单回顾一下微软Dynamics CRM以及天正在这个行业里面的地位；二、对工业设备行业里的营销模式的特点做一个简单的阐述。三、我们如何来解决工业设备行业常见的问题。最后我们对一些案例做简单的分享，同时，我们有幸请到了我们的一个用户-来自博创机械的CIO，由他来讲一下博创机械的Dynamics CRM选型以及实施的过程。
去年，微软中国达到7个亿美元的销售额，差不多将近50亿人民币，刚才季总也讲了，微软目前有一个新的事业部MBS-商业解决方案事业部，有一个独立的品牌，就是Dynamics，Dynamics品牌下有两个大的产品线，一个是Dynamics ERP，一个是Dynamics CRM，Dynamics CRM是微软03年投巨资开发的，推出市场之后发展非常好。我昨天看了一个新闻，在上个月微软拿了全球非常有名的CRM专业杂志的六个大奖，从产品到客户案例。在全球市场，Dynamics CRM是增长最快的CRM产品。Dynamics CRM经过五年的沉淀积累和更新过程，目前来讲他的成熟度非常高，Gartner对全球CRM进行了评估，Dynamics CRM在销售自动化排在第三位，在服务自动化排名全球第二。
我们作为Dynamics CRM在南中国最重要的partner，在过去的三年里面获得来自厂商和客户的认可，在华南地区实施了很多的案例，包括了各行业里面的领导企业。我们做了一个简单的简绍：第一个阿尔斯通，全球500强企业，这是我们在深圳的一个成功用户；再一个是香港的现代码头下属的大铲湾码头项目是我们刚完成实篱，现代码头是全球第二大货运码头运营商；我们知道深圳的珠宝行业相当发达，第三家是一个珠宝行业客户，潮宏基，珠宝行业品牌排名第二，一是周大福；捷顺科技，他是做全国各种智能停车室的，我们圣廷苑酒店的地下停车室就是他的；还有我们今天请到了博创机械，注塑机行业里前五、也是注塑机里最具创新意识和服务能力最好的厂商。
我们今天主要介绍工业设备行业，我们对这个行业的定义：第一个是生产型的企业，它生产的产品不是用于民用的各种消费或企业生产消耗，客户买这些产品是为了要生产，或者给用户提供服务。
这个行业里有很多子行业，比如医疗、机电、精密仪器、智能设备等等。我们从这个行业里面提出一些共性，作为我们解决方案的基础。从产品角度讲，一般是标准型的高价值设备附加客户的某些特殊的要求，比如说我们博创机械，他们的注塑机如果针对眼镜行业，可能会有个小的变动，他们称为称为特别工程。从客户的角度，一般分布在特定的某个行业，比如房地产是捷顺科技停车场的主要目标行业，博创机械的则可能涉及塑料眼镜、塑料玩具。工业设备行业的客户有一个特点，有持续购买行业，生产规模一上来设备会增加，另外一点是设备会有一个生命周期的，五年、十年，所以这个行业里面的客户关系管理是具有相当大的意义，因为他不是一次性一锤子买卖。从销售的角度、工业设备价值高、专业性强，造成销售过程复杂，销售周期长，一个产品销售可能需要几个月，甚至一年才能谈妥。在一年中有很多重要事项你会遗忘，比如今天你打了一个电话，客户说某某你以前报的价格更低啊，也许以前你报是高的，但你不记得了。从服务的角度，这个行业的客户对服务的要求非常苛刻，设备不是买来随便在家里玩而是用来生产的，设备出了问题给企业造成损失很大，波及面很广，客户对设备有一个长期售后的需求，可以说服务是企业竞争力的组成。从市场的角度，工业设备市场竞争非常激烈。
中国的经济经历了一个高速发展之后又进入了一个高度平稳发展之后，很多行业很多矛盾会被激发出来，很多企业感觉到了压力，这种压力怎样办？谁能适应市场的环境，谁就能获得未来的优势，所以很多行业目前的阶段也是处于一个转折或洗牌的阶段。这时候，CRM在这个阶段会给这些企业带来很高的价值，帮助他们渡过这个转折期。
我归纳下工业设备行业面对的一些管理瓶颈。在前几年，企业采用粗放式的管理，对客户也是粗放式管理。我接触了很多工业设备企业，我问他你的客户有什么？很多翻翻了很多合同说这就是客户资料，他的联系人，它的决策树是什么？往往告诉我不知道，没有这些信息，是缺乏客户资源的管理。这些信息都在销售员手上，销售人员掌握了客户的企业的销售资源，但是他不把他分享出来，这是共同面对的一个问题。第二，销售过程相当长，往往企业临下订单的时候，才发现还有这个事情，若是丢单才知道往往会错过补救期。第三，工业设备企业面对往往不是一个区域市场，而是很多办事处在各地展开业务，这个时候往往会遇到跨地域协助的要求，比如说我在江苏的客户，我那个设备坏了，怎么办？这时候企业需要一个跨地域的协调能力调动在江苏的服务资源来解决问题，这时企业往往力不心。工业设备行业还有很大的特点，企业卖出去的每个设备对客户来讲都是一个资产，如何管理好这些资产来提高客户满意度是一个挑战。第五、企业缺乏市场数据，做决策的时候拍脑袋，也不知道我们的决策是对还是错。有没有什么办法，使我们的企业清晰知道客户的需求，清晰知道市场的走向，我们在市场里面竞争地位的变化？
基于前面讲述的问题，接下来我来介绍我们的解决方案。我抽象出几个关键的应用点跟大家分享。第一，客户资源管理；第二，怎样使售前售中售后变成可视化；第三，怎么样管理客户设备资产，用什么方法来管；第四，怎样管理我们跟客户沟通的渠道，使我们的合作会更好；第五，怎么样使我们的决策更加科学化。
那么对客户信息资源来讲，我们采用的是统一部署规范管理，第一企业里面需要管理客户资源哪些信息需要规范好，这个是公司层需要做的事情。这将作为销售或者服务人员进行信息搜集的一个依据。还要配合奖惩制度，对信息搜集工作做得好，我们会奖励。反之，会惩罚。信息进入系统后可以把零散的信息规整到一个点上，即以客户为中心的点上，形成一个多维的视图出来。我们跟客户的接触过程中，有些东西是不变的，比如客户名称，这些称为静态信息。对应的是动态的信息，比如从销售来讲，到报价合同、发票、收款包括服务过程，客户换了哪些零配件，买过哪台机器的设备，他参加过我们哪些的市场活动，企业通过这些可以完整的了解每个客户的信息。同时，我们在这里看，我们和客户所有联络来访，你的某个销售人员什么时候去拜访某个客户，得到的成效是怎样的？这些信息我们相信对企业来讲这是非常宝贵的。如果员工某一天离开岗位了怎么办，这些信息保留下来接手人非常简单。
这些客户信息积累以后，我们开展进一步的CRM。我们知道20%的客户贡献80%的利润，往往看到一种现实情况是企业把他80%的营销资源也用到了贡献利润低的80%客户身上，造成资源浪费。因此我们需要把大客户整理出来，加大对他们的资源投入，形成优客优先，协同工作这么一种理念，把我们的有限资源放在最有价值的客户身上点。
我们把工业设备行业的业务过程作了一个归纳。一般业务从销售线索开始，比如某某打了电话我有这个需求，这就是销售线索。销售线索经过甄别之后会转为一个商机，对已经确立的商业机会。销售过程怎么管理？这是一个很大的话题，我们现有很多企业的销售方法都没有去归纳，我们的很多销售人员进来后都是师傅带徒弟，还有靠自己的悟性，经过两年、三年摸索出适合自己的一套销售方法。如果一个人走了，一个人来了，又要重复这个过程，企业培养人真得很累。我们有一个方法，把一个销售过程归纳出40个销售过程关键节点，要求销售人员规规矩矩的，按照40个节点一步一步做他的销售，一个新入职与员工，很容易走到最后一节——签单。这是一个销售过程的管理方法。
我在接触这个行业企业中，听到很多企业说我们的销售预测很不准。我了解下，我当前售预测往往是去年数据怎样，今年的增长率怎样？而算出来的。我告诉他们，现在有一种新方法，把商机管理起来后你现在手上有多少商机？商机什么时候会出来？会形成一个漏斗的形状，漏出来最底下就是实实在在的合同，这样的销售预测准确率会提高很多。还有如果这些商机出来是一个标准漏斗形状，那么企业的销售很健康，如果是一个葫芦型，某个阶段特多，某个阶段不足，意味你未来的销售会遇到一个瓶颈。
接下去讲一下报价，报价中有几个需要去管理的，这一，针对不同客户不同区域我们采用不同的差异化的价格政策，如何在报价单去体现，这是通过系统去约束的东西，第二、报价这个行业的特点——标准产品加定制化，对定制化，往往销售人员不具有对价格识别功能，需要有一个报价评审。最后一个，做完了东西之后交给客户，你要有代表你公司形象的模板，这是体现企业专业性的一个点。
几次报价之后客户给你确定报价转为为定单合同。可能里面有一些条款比较苛刻，这需要管理人员去评审。合同执行过程销售人会有一种职责，帮助客户跟进单子的生产。如何去跟进呢？工业设备企业在上CRM的时候往往已经有ERP，我们的生产合同订单的跟ERP衔接，把ERP中对订单的执行情况拉出来到CRM给销售人员去看。这对他们的工作帮助很大。
有一些企业需要给客户做工程项目，比如楼下的停车场，这时候需要用CRM进行售中工程的管理，了解项目过程的施工情况、文档资料及施工进展。这无论对销售的收费还是对以后的服务都有很大意义。
最后一个是售后环节，是一个相当重要的环节，但也是一个很多企业做不好的环节；因为服务资源是有限的，客户的服务要求是无限的。很多企业的服务人员管理效率并不高，有的闲着，有的人老要跑，分配不均？这时需要用一个工具将服务资源有效的管理起来，做好服务派工工作。服务需要管理的还有维护合同，在服务过程识别服务合同的一个承诺，免费上门维修几次。服务另一个重要环节是管理零配件，设备往往需要零配件更换，客户会找一些方法是非三包变成三包，过了保修期坏了明明告诉你在保修期坏了，换零件的时候有好几千块钱的零件客户就把它解决掉了。如果存在管理漏洞的话，内部人员也会耍些小聪明，用微软CRM可以解决掉这些问题，工业设备行业服务模式有这个发展趋势，开始的时候在当地，驻点负责一个小区域，随着企业规模的扩展，，这个时候企业会过渡到采用全国资源统一管理的模式，统一进行的全国服务的开工的服务的实现跟踪，有个很重要的工具就是呼叫中心，它需要发挥信息的收集和发散的过程。
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