CRM提高中化国际客户满意度和忠诚度

　　实施CRM系统

　　GrapeCity向中化国际提供的Microsoft DynamicsTM CRM3.0包括销售、市场、服务、采购、车辆等模块，涵盖公司日常业务的方方面面。

　　客户资料统一保存 Microsoft DynamicsTM CRM解决方案的重点是销售管理，销售模块的客户功能项按照供应商、贸易商、客户三大类分别管理中化国际的所有客户，将销售与其往来邮件全部保存在数据库内，销售经理只要输入客户名称便能看到所有该客户下的信息。

　　产品报价即时查询 销售模块将产品价格查询单独列为功能项，由产品经理输入公司制定的价格及库存信息，帮助业务员及时调整给客户的报价。系统还设置“市场交易价格”、“外部行情”两大功能项，直接链接销售平时浏览参考价格的网站，销售能及时汇报产品经理外部价格动态为产品定价做参考，真正实现整个销售团队协作共享。

　　销售更简便 对于中化国际，掌握有利的销售线索是工作的一个侧重点。客户的原材料年度需求、产能信息都是公司判断下一年度销售情况的重要依据，也是给客户授信额度的评判标准。以往这些资料都掌握在销售手中，使用Microsoft DynamicsTM CRM之后，产能信息、原材料年度需求信息、客户资料全部关联到一起。

　　报价单管理更高效 石油化工产品的价格受市场影响很大，一笔交易从洽谈到最后下订单之前定价时有波动。Microsoft DynamicsTM CRM报价单管理功能项允许业务人员多次报价并对报价单进行重复修改，报价单在正式提交客户之前系统会自动交由产品经理进行最后审批，避免错误报价发送给客户。

　　服务管理提高客户满意度 Microsoft DynamicsTM CRM的服务管理模块设置了客户投诉、咨询两大类别，帮助企业及时了解客户的反馈信息，提高销售与售后服务的质量，从而切实提高客户满意度。

　　解决方案各个模块切合中化国际日常业务方方面面，与微软Outlook相同的界面让业务员毫无陌生感，能非常快地掌握操作技能。

　　中化国际运用Microsoft DynamicsTM CRM构筑企业客户关系管理体系，在管理理念的转变上迈出了坚实的一步。微软CRM不仅帮助企业解决业务难题，简化工作流程，更重要的是将“客户为中心”的理念深植入每个销售人员的思想观念，提升整个销售团队的综合素质。

　　提升客户关系管理

　　1、减少用于内部沟通的时间，工作效率提高近80%

　　中化国际在实施Microsoft Dynamics CRM系统之前，企业内部沟通依靠电话或邮件进行联络，实时性比较差。信息渠道的不通畅给中化国际的业务带来一定影响，。实施系统之后，中化国际利用微软CRM系统作为统一平台进行信息收集，员工可以从这个平台随时了解自己需要的信息，内部沟通时间大大减少，工作效率提升。

　　2、客户资料统一管理，降低客户流失风险

　　中化国际在实施Microsoft Dynamics CRM系统之前，客户资料都保存在部门公共数据库内，信息查询与管理不便。主管对销售掌握的客户资源并不能及时、全面地了解。实施系统之后，除导入原有客户的资料之外，销售必须将新客户的信息也输入系统进行统一管理。中化国际通过CRM不仅降低了客户流失的风险，同时也通过系统挖掘了潜在客户。

　　3、售后服务理念加强，提高客户近95%满意度和忠诚度

　　中化国际在实施Microsoft Dynamics CRM系统之前，售后服务这一方面跟不上企业做大做强的要求，客户投诉的响应速度很慢。实施系统之后，客户投诉的电话、邮件都记录在系统中，主管能及时查看并安排人员跟进处理，响应速度大大提高，客户的满意度和忠诚度也得到了大幅提升。

　　4、进行消费者行为研究，为市场销售指引战略方向

　　中化国际利用Microsoft Dynamics CRM系统从报价、成交量、市场预测、客户潜在订单、价格预测等方面进行信息收集。中化国际另外开发了销售追踪报表来管理销售，统计分析每一年度的前、后、中三个月的实际销售情况，结合收集到的信息共同进行消费者行为研究，为市场销售指引战略方向。