从客户体验来讲，其实还是说，你把消费者的体验放在了什么位置，是放在嘴上还是真正的放在心里。如果真正放在心里的话，其实是对企业是要做巨大变革的。你说消费者的体验，那首先你了解消费者么?你现在从传统的线下模式来讲，你消费者数据都不知道，你都不知道消费者是什么年龄层，消费者很多的行为习惯你都不了解，你怎么以他为核心。比如说你自己的产品每个人是有自己的定位的，你的定位可能是我要为二十岁到三十岁的人，年轻女子提供服务，还是说什么样的情况。你这种定位跟你实际的客户是否吻合。从传统的销售来看你都不知道，你产品应该为什么样的用户可能只是你自己的一个想象而已。那到你门店来的人是哪些人，这里边来的人有多少人去买单了，他们又是一个什么样的情况，这个你根本就不清楚。所以很多的据测实际上你都是拍脑袋。而且在过去的那种方式下你也能挣钱，企业也能正常的盈利，或持续发展，其实在这种情况下商家或者品牌公司他就不会有多大的动力来做这样的一个事情。因为做这种事情都需要去做重新的一个探索。那做这种探索的话对每个企业来讲其实他的难度是非常大的。

第一个你缺人，可能也缺资金，你缺这种模式。因为企业为什么要颠覆自己?其实我觉得往往是穷则思变，如果自己日子过得非常好的时候可能在这方面的动力并不是很足。但是做了电商之后他有很多的东西是可以给我们带来一些借鉴的。那么从线上跟线下我觉得最大的区别，其实两个东西，一个是整体的运作效率的问题，线上的效率远远大于线下的，这是第一个。

第二个，线上是有数据的，哪些人，今天有多少人浏览这个页面，有多少人下单，下单是来自于哪些地区，哪些地方，这些数据是比线下要容易得到的多。你在阿里上甚至还可以得到一些其他的数据，客户的一些喜好消费者画像等等都是可以做到的。但在线下这一方面都很难，很难做到这个方面。

所以，从真正的提升客户体验来讲，有两个方面。第一我觉得就是给消费者的权益，你应该要想得很清楚。现在我们很多的品牌其实并没有完全想到这个问题，就是到处卖货，怎么样把货卖出去就行了，那不同的渠道的价格有很大的差异，那这时候消费者的体验就会很差，也有消费者对价格会非常的敏感，这对品牌也不是很有利的事情。那么对于一个会员体验来讲，可能实际上从一个企业来讲，可能还是要更多的从长远考虑，建立了整体的一个会员的一个体系去做这样的一个东西。但是很多的品牌会集中精力，一说会员管理呢，大家首先想到的就是一个复购的问题，复购其实更多的是一种结果，如果前面没有一些过程的话，这个过程不会好的实际上。

那么从提升体验、会员管理或者说整个的体系来讲，其实还是有一些，应该是有一些节奏的实际上。那么首先第一个，我们要去发展会员，让会员跟你有一个连接。如果这个都做不到的话，你怎么去做复购，你都不知道你消费者在哪里。这是第一个问题。第二个会员进来了之后跟你有了连接之后那么第二个就是会员的激活和运营，他要跟你有互动，有些交互。那么在交互的过程中，他其参与你的活动等等，这样你才能够对他做一些画像，你才了解他的一些行为喜好，跟他从弱关系变成一个，即使达不到强关系的话，是不是可以变成中等的关系等等。那么在这种情况下，你才能够做后面的这些事情。你才能够对他有一些画像，可以打一些标签。那这个时候才会涉及到一些复购的问题。如果上来就谈复购，其实是不会有什么效果的。那么我们以前讲营销，其实都是一些错的方式，群发短信等等，野蛮推销，这样的做不会有好效果的，一定是针对客户的需求，去用潜在的一些各方面的一些数据等等根据客户交互的成果等等，去发现客户的一个需求。所以说复购是最后一层面的东西。

至于现在提到的一些创新技术，比如云大物移，就是云计算，物联网，大数据等等移动计算或者AI等等什么的，这些新技术其实从我们用的面来讲，他对我们洞察会员了解消费者肯定是有帮助的，但是这些具体的技术怎样去落地，其实还需要我们行业每个企业的人，包括尤其是IT的人在这方面去关注，去想象进自己企业的业务怎样去结合，这样才等真正的把新零售进行落地。