今年 6 月份，亚马逊以 134 亿美元收购 Whole Foods，这可谓震惊了美国价值 6000 亿美元的整个零售杂货业。一夜之间，亚马逊由一家纯粹的在线零售商，摇身一变成为美国最大的实体连锁店之一的拥有者。

但其实，在亚马逊进入实体杂货领域以前，位于纽约伊萨卡(纽约北部非常小的一个城市)的一家快速发展的初创企业 Rosie，已经悄无声息地创立了一个在线平台，来帮助美国较小型的区域性杂货连锁店可以通过电子商务平台获取更多的客户。

Rosie 是在 2012 年由前华尔街的一名高管 Nick Nickitas(具有康奈尔大学工商管理硕士学位)创立而成，投资者包括波士顿 NXT Ventures 的 Raymond Chang 等。目前，Nick 及其联合创始人正在进行第二轮风险融资，旨在进一步壮大员工队伍(公司现有员工 27 人)。

最近，就 Nick 计划将 Rosie 打造成价值十亿美元公司的这一计划我们进行了探讨，并让 Nick 介绍了一下自己是如何打造这样一种能够激发所有员工都专注于客户服务的文化氛围。以下是我们对话的摘录内容：

你创立 Rosie 的灵感何来?

Nick Nickitas: 我毕业后先是在曼哈顿的金融服务行业找了一份工作。住在曼哈顿这样的大城市中，我能体会到现代生活所带来的各种便利，例如我可以在线下单，然后我中意的商店的产品就能直接送到家门口。到了纽约之后更是如此，我们可以全天享受 Fresh Direct 服务，在线下单，然后杂货便可送货到家。

但是，当我搬到伊萨卡去康奈尔大学读工商管理硕士的时候，我却无法享受到这些便利服务了。我就开始想，为什么在大城市都可以享受到的这些很棒的服务，在美国的各个小城镇却无法享受得到?

然后我就想，该如何才能让当地零售商提供这种服务呢?我开始去到不同的杂货零售店铺，询问他们，“如果我们可以提供这样一个整合资源的平台，你们会用吗?”零售店主听到这个想法，都流露出了高昂的情绪，表示十分支持。因为他们一直以来也想朝着更有创新性的方向发展，只是苦于没有技术、资源和专业知识的辅助来实现。

与此同时，我们发现现有的商店格局并不能服务好所有的客户。如果这些客户没有那么多充裕的时间，或者行动不便，或者是一个年轻的家庭，也或者去商店有其他的不方便，他们肯定会想要一种更便利的选择方式，肯定需要在线订购，送货到门这样的服务。

所以，那些愿意提供这种服务的商店，以及那些愿意享受这些便利服务的客户之间互相存在这种需求，只是之前一直没能实现。Rosie的出现让这一切成为可能，让本地的商店也能成为当地社区的一个个迷你版的亚马逊式配送中心。

未来的杂货零售店一定是实体和数字化的结合。亚马逊收购 Whole Foods 也是证明了仅仅推行数字化的发展战略是远远不否的，你必须同时要有接近客户的“足迹”才可以，而这些实体零售店铺就是一个非常接近用户的“足迹”。

我们为这些零售实体店提供工具，旨在帮助他们为购物者提供一种在线和到店购物的融合体验。

Rosie 能够为零售商提供哪些服务?

Nick Nickitas: Rosie 为本地零售商提供四种服务。第一种是电子商务：能够让客户在他们最喜爱的本地商店进行在线订购。每一笔订单都由那些经过培训的个人购物专业人士来进行挑拣和准备，并且这些服务能够得到店铺 100% 的支持。

我们提供的第二种服务是运输物流、地址验证和路线优化。我们能够为零售店提供最佳的方案、最好的储存材料和配送包装材料，以及他们将商品从店铺运送到客户门口所需要的其他的一切。商品送货服务由零售店员工来进行或者是直接外包给第三方，根据社区不同而灵活变通。

我们提供的第三种服务是全渠道营销支持服务。这些零售实体店开始提供数字杂货购物服务，所以他们需要吸引数字客户，但是他们又无法通过包括纸质宣传页、电视或者收音机广告等传统的手段来进行营销。他们需要采用数字展示、自动化营销以及 SEO(搜索引擎优化)等营销方式。Rosie 能够帮助他们采用最佳的数字营销方案，找到新客户，增加市场份额。

Rosie 提供的最后一种，也许也是最重要的一种服务是数据分析。Rosie 能够收集消费者数据，并通过仪表盘和报告的形式将分析结果提供给零售店铺，便于他们为店内以及在线业务做出更好的决策。

你如何管理你的公司?

Nick Nickitas: 我们与投资者之间讨论的所有内容计划都是围绕关于"4 Ts"来进行：论题(thesis)、牵引力(traction)、技术(technology)和团队(team)。

1、论题

论题是这样：我们已经发现了这样一个问题，就是当地零售商想在这个数字化时代拥有自己的一席之地，但他们缺乏技术、资源和专业知识。解决方案是什么呢?就是 Rosie，我们为他们提供四种服务：电子商务、物流、全渠道营销和数据分析。

这一问题对象的规模大小让它呈现出了十足的吸引力，推动我们去解决。我们从第一个垂直方向开始：杂货零售店。在美国，杂货店数量共有 36000 多家，收入总额达 6000 亿美元。在这些商店中，有 15000 家商店的总销售额达 1350 亿美元。独立杂货店是由地方拥有和经营的商店，直营店铺分布位置由 5 处到 200 处不等，年销售额在 500 万美元到 10 亿美元之间。

2、牵引力

目前，Rosie 与美国 23 个州的 100 多家零售商合作，共有 300 多处直营店铺。我们朝着覆盖全国范围的方向努力，并且在各种规模的市场推出这种服务，包括农村、郊区和城市。我们服务的客户既有年轻人，也有老年人，既有千禧年一代，也有婴儿潮一代。这是一个真正的全国性客户群，通过技术与当地零售店铺互动，来支持他们的业务。

除此之外，Rosie 已经与美国 Top 20 零售商榜单中的七家零售商签订了独家或优先交易协议，其中包括排名第一的批发商 C&S Wholesale Grocers，共有 3000 多家直营店，销售额达 270 亿美元，公司规模比 Nike 还大。

3、技术

Rosie 已经度过了最小化可行产品(MVP)状态阶段。它已经从一开始的对单个店铺零售商进行生产部署发展成为对拥有数百个直营店铺零售商的部署。为实现这些，我们从内部创建了其所需的一切：我们的核心网站、面向购物者的 iOS 和安卓版 app、面向商店的移动响应零售商 app 以及能够为零售商提供更好的决策，使其为客户提供更好服务的数据分析平台。

我们让客户积极参与到产品开发过程中来，所以这产品并不仅仅是由 Rosie 酝酿而成并直接提供给客户。客户也参与了产品发展路线规划讨论之中，并就如何改进产品并提供更好的解决方案给出了他们的想法和反馈意见。

4、团队

包括我在内，我们公司共有三位联合创始人，另外两位联合创始人是具有资讯和消费者包装商品背景的 Jon Ambrose 和技术联合创始人 Michael Ryzewic(也是哥伦比亚大学的一名天体物理学家)。

作为一名创始人，其实你创建的是一个能够满足三方需求的公司。首先，你需要对员工负责，因为是他们把自己的职业发展前景交到你的手中。 我们能够为团队成员创造些什么样的机会?我们必须时时思考这一问题。

其次，你是在为客户创立公司，你必须不断满足他们的需求，并按照他们想要的方式为他们提供服务。你应该提供给客户华尔道夫酒店(Waldorf Astoria) 或者 Zappos 网站级别的客服体验，在一天当中的任何时段让他们都能得到你的回应。

最后，你创立的公司需要满足投资者的兴趣。你需要找到合适的投资者，他们能够帮助你为客户和员工创造价值。这有一定的难度，但要想实现这种协调一致性，你必须找到一个适合客户、员工和整个初创团队的投资人，绝不要在这个问题上妥协。

你会如何形容你的公司文化?

Nick Nickitas: 现代管理学之父彼得·德鲁克(Peter Drucker)曾经说过一句话：“文化能把战略当早餐吃”(culture eats strategy for breakfast)。这句话对于我们来说十分重要，我们也一直铭记在心。

我们的公司文化主要是为迎合三大主要的价值观。第一个是求知欲和好奇心。我们会刻意地聘请那些愿意刨根问底，有着强烈求知欲的人才，他们会孜孜不倦地寻求某件事情的原因以及如何才能让某事变得更好的措施所在。

第二个价值观是没有什么东西是神圣不可变更的。一家优秀的公司绝不会固守教条来运行，优秀的公司必须能够容纳员工各种优秀的想法，无论是工作了好几年的老员工，还是入职没几天的新员工，无论是刚开始职业生涯的新手，还是经验丰富的专业人士，要相信每个人都有自己可以贡献的想法。

第三个核心价值观是热情会让普通人变得不普通。人们都想与那些工作热情高的人共事。这种热情是装不出来的，这种热情能够让客户和合作伙伴相信你会不遗余力，做出更多的努力。