旅游让生活更美好，智慧让旅游更精彩。自去年新冠肺炎疫情暴发以来，文化和旅游企业、机构对智慧旅游的认识已从浅表走向纵深，从视技术为“万金油”，转向以需求牵引技术，为旅游业高质量发展带来了新的想象空间。在数字化、智能化的科技设备和技术手段加持下，如何精准发力，丰富旅游产品和服务体验，不断提高游客满意度，赋能提升百姓的文旅生活?

★ 看智慧服务 ★

预约越智慧 越要有温度

鲁 娜

打开手机应用，机票、酒店、景点门票等在线服务一应俱全。近年来，围绕预约旅游，以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游发展正在加速推进，让“说走就走的旅行”变成了现实，为百姓享受美好旅程提供了有力的保障和支撑。

★释放客流压力

文化和旅游部数据显示，截至目前，全国提供在线预约服务的A级旅游景区已经超过了6000家。在5A级旅游景区中，除了开放式景区外，均已实现了分时预约。4A级旅游景区线上预约的覆盖率也超过了75%，国有旅游景区将于今年年底全部实现在线预约预订服务。

解决预约、排队是旅游景区运营管理的重点难题，也是有效提升游客满意度的重要方面，特别是以游乐设备为主要体验内容的主题公园，这方面问题更突出。记者了解到，欢乐谷集团在景区预约及无接触服务的基础技术上下足了功夫。走进欢乐谷景区，打开“i欢乐谷”小程序，即可一站式体验虚拟排队、“5G+AR”可视化、语音式导览导航等服务。据欢乐谷集团相关负责人介绍，这款小程序由欢乐谷集团自主研发，依托人脸识别技术平台，游客只需一键点击，即可体验景区门票预约、闸机无接触入园、储物柜自动识别与计费、排队设备无接触取号、停车缴费及在线点评等功能，实现预约及无接触服务，贯通游客行前、行中、行后全流程闭环。

目前，该平台已经在深圳、北京、上海、武汉、南京等地欢乐谷进入试运营阶段。其中，虚拟排队项目2019年便在深圳欢乐谷率先上线，在雪域雄鹰等热门项目投入多台虚拟排队机。近两年来，虚拟排队项目已经成为疫情防控常态化背景下的市场新宠，不仅有效缓解了游客的排队压力，还激活了项目周边的二次消费水平。据统计，试运营项目周边二次消费在重要节庆均提升50%以上。

★细化服务颗粒度

在疫情常态化防控下，酒店无接触服务得到了更广泛和更深入的应用。在APP上预订、到达后在酒店前台“华掌柜”自助一体机轻扫身份证，再进行人脸识别，就办完了入住手续，整个过程不到30秒——今年暑期，去上海旅游的王先生体验了一家已经完成数字化升级改造的全季酒店，对酒店的无接触服务十分喜爱。

在需求越来越个性化的今天，数字化丰富场景体验、赋能酒店产品与服务已成趋势。

在“30秒入住，0秒退房”服务基础上，针对不同客人对入住房间的差异化需求，全季酒店所属的华住集团还在华住会APP上线了自助选房功能，通过数字化的手段，将入住中的部分流程前置到预订阶段，有效减少了住客在办理入住时因沟通房间位置在大堂逗留过久的情况。目前该功能已覆盖集团旗下大部分酒店，既细化了服务的颗粒度，又实现了疫情的精细化防控。

“每次订房后都要打电话咨询房间布局，从而预留更好的房型，现在不仅能够选择自己想住的楼层，还能对照酒店平面图直观地挑选出适合自己的房间，就像飞机选座一样。”住客江岚说。华住集团相关负责人表示，数字化不应是酒店的卖点和噱头，而是围绕住客体验自然而然的事，要把技术润物细无声地融入住客体验，让入住体验更便捷、放心、安全。

“华掌柜”自助入住机自主选房服务页面

★提高适老化服务水平

通过数字赋能开发新应用、提供更多适老化智能服务产品、不断提升适老化服务水平是当前预约服务的又一大重点和难点。在提升适老化服务水平方面，河北、浙江已实现“健康码后台核验”，老年人到景区旅游，通过刷身份证等方式，后台核验绿码后，不需要出示手机健康码即可入园。

针对很多老年人不带手机、智能技术运用困难的痛点，美团则推出了“线下门票预订关怀版专区”。关怀版专区页面的字体更大，价格、预约时间等信息都得到了突出显示，预约流程也较之前的三步缩短为一步，大大优化了老年人出行的游玩体验。在线下，美团还联合了云南丽江古城、吉林省博物院等多家老年用户喜爱的旅游景区启动了适老爱心改造试点工作，在线下的景区入口为老年人设立专属入园通道，协同社会服务工作者为老年人提供人工帮扶、信息引导等工作，助力景区落实智慧助老的政策要求。

为了保证游客的出游安全，各景区在入口进行健康信息核验，游客可能需要打开多个小程序或App，先后出示健康码、行程卡、入园码，这是当前景区预约服务的另一痛点。而多码同屏、一码通行的探索实践，有效解决了以上痛点。目前，上海市已推出文旅二维码服务，打通身份证和社保卡的认证核验，实现线上预约、一码入场、一码消费。美团门票也已实现健康码、行程卡与入园码整合到同一屏中展示的功能，一次扫码即可完成，提高入园效率，目前已有湖北武汉黄鹤楼等400多家景区支持三码同屏展示。

★ 看智慧管理 ★

数字技术激发产业“迭代”升级

鲁 娜

数字经济与旅游产品和服务的深度结合，有助于促进旅游业发展质量的提升，深化旅游业供给侧结构性改革。“在数字化推进过程中，无一例外都是从不同的角度完善着产业的数字生态、调整着产业运行模式、改善着产业管理理念，从而提升产业的发展能力。可以说，智慧化就是在数字化支撑下提升高质量发展的能力。”文化和旅游部信息中心主任信宏业说。

为了适应消费升级和个性化需求崛起的趋势，旅游企业不断创新，开发数字化文旅体验产品，打造沉浸式旅游体验新场景，让文化和旅游资源借助技术手段、借助数字技术激发新活力、展示新魅力。

北京欢乐谷六期天光夜谭项目

欢乐谷集团相关负责人介绍，近年来，欢乐谷瞄准主题公园产业的高标准和新技术，开启一系列科技化、智能化、数字化的产品提升工作，全面探索和打造全新的消费场景，实现高质量发展。例如，北京欢乐谷六期天光夜谭，应用多媒体、装置艺术、算法影像、投影互动等科技手段，组合原要素、场景大革新，让游客感官叠加、沉浸于多重场景中，实现景区从“亮化”到“美化”再到“文化”的提质升级。

我国文化和旅游行业正处在向高质量发展转型的关键期，新形势、新业务、新形态、新发展、新理念，都对管理提出了新要求，数字化则为精细化管理带来了新契机。

“智慧化不仅体现在游乐设施的硬件上，更体现在智慧运维的软件上。”欢乐谷集团相关负责人表示，近年来，欢乐谷集团连续开发上线大数据平台、微信小程序，并引进VR体验项目，充分发挥科技创新的引擎作用。在游客服务端，基于游客地理位置，利用5G、AR、数据云等技术，方便游客体验线上线下实时交互导览。在景区管理端，以上海和南京为试点，构建闭环的数字化运营链路平台，首期规划数个运营场景落地，完成首轮迭代和效果产出。在营销后台端，建设欢乐风行网红任务平台，快速灵活生产短视频并分发到主流平台，增强欢乐谷达人和演艺团队培养的能力，实现短视频营销全程精确管理。

随着游客在线预约购票的比重逐渐提升，游客线上消费的决策，更加倚重其他游客的评价分享，景区做好口碑、提升旅游服务质量也愈加重要。针对这一需求，美团景评通过分析游客真实的评价内容，帮助景区可视化分析游客行中体验，更有针对性地改善园区内的产品和服务，同时还可以和全国同业景区对比，取长补短，有效提升园区服务质量。记者了解到，通过美团景评这一智慧化服务，七成景区的好评率实现了较大的提升。其相关负责人介绍，美团景评也在积极帮助地方政府搭建和完善基于游客真实评价的景区服务质量评估体系，并出具景区服务质量诊断报告，协助各地景区共同提升服务质量。

★ 看智慧演艺 ★

“科技+”不断升级 旅游演艺更有看头

王 彬

在文旅需求愈发旺盛的今天，人们更加追求新奇独特的体验。依托实景再造空间的旅游演艺由此颇受青睐，其中，令人目不暇接的科技呈现更成为一大看点。

科技是怎样化平淡为神奇的?旅游演艺还能怎样更有看头?核心竞争力怎样打造?业界的回答也在影响着新消费。

江苏无锡灵山小镇的拈花湾微笑广场

走进江苏无锡灵山小镇的拈花湾微笑广场，一尊浮在水面上的巨大动态雕塑所展现的奇异视觉效果，令人久久回味。该雕塑位于直径为60米的景观水池中，由超过30万个零部件组成，机械装置设备分别由8套结构相似的开合立柱和平移机构组成，平移机构移动旋转，带动开合立柱同步运动，每根立柱上有形态各异的45瓣花片，花瓣可升降旋转。当散开的立柱形成8棵奇异的花柱，立柱上的花瓣盛放如春，通过智能化控制，最终则聚合为高达20多米的巨人，整个过程450秒，让观众体验到人诞生于自然、终又回归于自然的韵味。

高科技赋能文化演艺，让演艺更有看头，是欢乐谷演艺工作发展的新趋势。北京欢乐谷六期天光夜谭项目以文化演艺为核心体验内容，实现了多个突破。其中，国内首创的城市空间装置体验秀《欢乐魔方》，舞台首创3D模组运动舞台形式，由76块屏幕矩阵组成，可变换30余种造型;万千星光幻影秀《奇幻东方》是一场以多媒体声光电深度互动的场景秀，主舞台可360度多屏互动，兼具光影秀、电音派对、电竞LIVE秀几大功能;新升级的特洛伊木马秀、追光音乐过山车等沉浸感、科技感、炫酷感、体验感十足的光影秀，都为欢乐再加码。

在旅游演艺领域，技术创新推动文化创意产出的趋势正在显现。以“保护、传承、弘扬西溪湿地的文化历史、民俗非遗”为定位，于今年面世的《今夕共西溪》则为游客带来另一番体验。剧目讲述了洪皓出使金国被扣押15年，仍不忘初心、坚守使命，妻子沈氏留守家中，秉持家训、教子有方，夫妻二人在家国情怀下相望相恋的动人故事。整个演出都在湿地园林中展开，让观众自然放松、沉浸剧中。更具特色的是其营造的全息声实景剧场体验，打造了可360度旋转的古建观众席，可升降、旋转、移动、双面成像的透明屏，可水中升降的云雨装置等，融合全息声、全息投影等多媒体新技术，从而有力支撑起多主角、双时空并行的叙事空间。

“以5G、数字化、大数据和智能化技术等为代表的新一轮技术革命催生了旅游演艺新业态的形成，为旅游演艺高效发展赋予巨大潜能。”甘肃工大舞台技术工程有限公司工程师尹海鹏认为，“高科技+旅游”演艺产生倍增效应应注重以下方面：一是高科技通过给装备技术注入生命力和灵魂赋能旅游演艺。在高科技的加持下，旅游演艺装备正摆脱“傻、大、黑、粗”的传统印象，以生动、直观和更具表现张力的形式从演艺载体转变为演艺主体。二是高科技可突破时空限制，解锁旅游演艺观演新体验。高科技催生的云舞台、云旅游、云展览等新观演方式极大地迎合了消费群体的个性化和多元化需求，尤其在后疫情时代，可促进旅游演艺更安全、更健康、更文明;三是高科技让旅游演艺创意拥抱无限可能。高科技融通虚拟与现实，把旅游演艺的空间、时间、环境、观演融为一体，5G、数字化、AR、VR、MR技术带来的沉浸式体验使创意从不可能变为可能。四是高科技本身也已成为旅游演艺体验的有机组成部分。随着大型重金属元素、无人机实景秀等高科技为题材的旅游演艺正在兴起，“黑科技”本身已成为旅游演艺的重要加分项。

★ 专家观点 ★

★新时期智慧化景区建设如何行稳致远

信宏业(文化和旅游部信息中心副主任)：

近10年来，智慧化建设已经成为景区发展的重要方面，从流量到安全提升，从网络化营销到门票预订和客流来源分析，可以说做了全方位的探索和尝试。由此，景区的信息化门禁、调度预警系统、门票预约平台都应运而生。智慧景区建设的基础条件已经基本具备，扎实落地、直面问题、体现效果是新时期智慧景区建设的基本衡量指标和验收标准。

智慧化是经营管理服务提升的利器，但如果没有明确一个景区未来发展方向、发展模式，其所起的作用依然会非常有限。景区管理的落脚点并不是管理游客，而应该是在丰富旅游产品和服务的供给，以及提升游客的游览舒适度、满意度上下功夫，服务要专业化，管理要精细化，内容要特色化，文化传播要新颖化。

如果把智慧景区建设当作一条船，船在水里走时一定是有发展方向，那么这艘智慧景区之船的未来发展方向是什么?一是行船要顺水顺风，要借住技术发展、政策利好、区域发展的大势。二是载重，通过智慧旅游支撑景区的业务变化、管理提升、营销实践，一定要跟实际要求挂起钩来，扎扎实实地用智慧化手段解决景区的发展难题，让效果说话。三是致远，智慧化不仅要助推景区发展、支撑运营，更要引领景区的未来。景区管理者要回答这样这些问题：游客为什么来景区?来了看什么?感受什么?记住什么?留下什么?每一个问题都应该有实实在在、沉沉甸甸的答案。以往我们可以拍脑袋去做的事情，现在可以有更详实的数据去支撑我们一件一件由浅到深地去探索、琢磨、分析，去做这些事情。

*(根据信宏业在第三期全国智慧化旅游景区建设系列培训班授课内容整理)

★数字化赋能高质量消费、高质量供给

王笑宇(世界旅游城市联合会特聘专家、中国社会科学院旅游研究中心特约研究员)：

随着我国人均GDP超过1万美元、中等收入群体崛起，社会经济从工业化商品经济向后工业化体验经济转型，以及高质量文旅市场的发展，对需求与供给两侧提出了更高要求。而数字化手段与智慧化科技，恰恰是支持文旅市场从供给与需求两端，满足高质量消费与高质量供给的有力保障。这一发展趋势具体包括：

其一，科技赋能，了解需求。随着中等收入群体崛起，消费需求多元细化，未来，一站式用户数字化身份管理将是了解用户需求的关键，需对线下诸多用户信息断点与需求空白进行有效优化，即通过企业信息化中台，整合用户数据，对各渠道的用户信息进行统一的标签化整合，围绕游前、游中、游后的全流程关键节点，通过智慧化管理系统和数字化方式，有效地将更多的游客触点数据化、标签化，形成兼顾用户个性与群体共性的数据标签，为提高服务品质、细化产品结构、优化服务流程提供数据支持，并在诸多游客触点形成产品与服务互动的可能。

其二，数据支持，优化供给。围绕数字化、标签化的需求，通过全流程业务的数字化管理，将有效提高服务效率、优化服务品质，并能依托产品的精细化标签，提供更为主题化、个性化、细微化的多元产品。

其三，数据赋能，助力企业家决策。未来的产品研发与服务创新，将在基于用户服务、企业运营的关键信息数据累积的基础上，跨界整合数据资源，通过产品与服务模型设计、数字化效果模拟，进行关键的企业家决策与资源重组整合。