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SAP电商云助力企业打造全渠道体验
来源:ENI经济和信息化网  作者:ENI 2019-04-19 10:10:59
SAP 2018年发布了 C 4HANA 客户体验套件,预示着 Hybris 这个品牌正式走入历史 ,但Hybris 这几年的演进过程,某种程度上反应了中国互联网的快速变化,以及数字化转型的一些挑战...

SAP 2018年发布了 C/4HANA 客户体验套件,预示着 Hybris 这个品牌正式走入历史。一直以来,Hybris 虽然没有中文的翻译,但过去五、六年几乎是电商或全渠道中台的代名词。

让我们一起来看看 Hybris 这几年的演进过程,某种程度上也反应了中国互联网的快速变化,以及数字化转型的一些挑战。

Hybris 全渠道高峰期

Hybris 是 SAP 于2013年收购进来的一家公司,当时算是独立电商产品中的领头羊。虽然公司规模不大,但直接在国际市场上与 IBM 、甲骨文等大厂竞争。被国际知名分析师如 Gartner、Forrester 列为电商前三名,但普遍的顾虑还是公司小,资本上的挑战。

自2013年四季度被 SAP 并入,借助 SAP 市场的渗透力,加上中国市场互联网与多渠道蓬勃发展的契机,Hybris 产品2014-2015年在国内受到无数企业的关注,几乎是电商与全渠道的代名词。甚至首先提出中台的概念,也切中很多 IT 在全渠道与后台整合所遇到的困境。中台的存在的确有其必要性,我们常讨论到的产品(Product)、存货(Inventory)、订单(Order)与客户(Customer),有时简称 PICO,都会重复地在不同渠道整合中遇到挑战,典型的问题如:

1.现有会员分散在各个渠道,未能实现有效统一管理。

2.缺少全渠道订单业务处理能力,每个渠道需要单独开发对接,系统扩展困难,IT 压力大,很难有效满足业务的市场要求。

3.库存没有实现共享,无法实现全渠道业务及线上下单、门店配送。

4.缺少客户的全渠道行为数据收集,难以对客户进行标签化管理,实现精准营销。

5.现有 IT 系统之间信息缺少实时同步能力,存在信息孤岛。

6.网站的产品信息与第三方平台产品的信息是否需要一致管理。

不一致的产品、存货、订单与客户信息衍生出来的问题,导致客户体验很不好。可能出现的情况是:我明明是你网站的客户,到了门店就成了陌生人;已经下了订单却拿不到货,或者送货延迟等等问题。中台的主要目的就是整合 PICO 这几个基本要素,当然价钱、促销也非常重要,之后的中台经过不断演进,将可能会看到6-10个不等的中台模块或处理中心,但基本概念就是整合起来,支持全渠道,达到一致性与个性化的客户服务与体验。

一般来说,中台解决的是 IT 人员在整合上的难题,但对业务来说,中台也有它的必要性。有人常问,后台已经有了产品主数据管理,为什么中台还要有个产品内容管理,是否叠床架屋?这是定位上很重要的一环,后台管的产品数据,是规格导向的,如产品的长、宽、高、尺寸等等,中台的产品管理是在这基础之上,加上营销或业务相关的一些属性。

视频就是一个好的例子,我们会需要产品宣传的视频,但这种内容与营销相关比较适合放在中台,通常不会将视频放到 ERP 的产品主数据里。同理,可以延伸到其他中台模块,如订单、客户等,都可以做这个区分,营销需要的弹性属性放中台,硬的规格,比较不常改的属性放后台。

中台还有一个重要的要求是性能,一般如果后台有几百个用户同时使用,可能已经算是有规模的企业,中台的要求则完全是另外一个体量。因为中台要面向全渠道、各式各样的使用者,可能 2C 也可能 2B,可能必须面对百万到千万级的用户量,系统如果不能平行扩展,或者弹性扩展,就会流失订单,甚至宕机。中国的电商体量很大程度上是世界级的,曾经一个在中国卖干果点心的中型企业,双11一天就超过100万张订单,欧美企业一般一年有 100万张单,就可能算不错的电商业务了,所以欧美公司有时很难理解中国电商在性能上的极致要求。

Hybris 全渠道落地验证

全渠道是企业需了解学习的重要战略方向,这一战略从客户期望出发,让企业满足客户需求,提供全方位的服务。不论时间、地点、载体、还是渠道等,都能得到好的服务与体验,该战略在很大程度上影响着企业未来生存与发展。

从2014年开始,我们看到很多企业在全渠道领域进行尝试。首先,来反思 Hybris 在过去几年碰到的问题。如上所述,中台有性能方面的要求。在很多客户项目里 Hybris 的性能常常是企业的顾虑,尤其在大促销或双11的场景下。如何能支撑大量客群与订单量,数据库处理优化,多功能服务系统,硬件部署等议题都曾经在项目中探讨过。另外,中国电商进程加快,从 APP、微商城、秒杀、微信小程序,到社交平台如抖音、到后台机器人配送,系统的灵活性,如何及时响应市场的快速要求, 小步快跑,这也是过去常常碰到的挑战。

除了产品技术方面的挑战,其实很多企业也面临组织与文化上的冲击。在实际案例中,就常常提到奖金分配的问题,电商下单,门店交货,这业绩如何归算?引流怎么引?为什么要引到电商?组织架构上谁负责?企业常常让 IT 来负责牵头,这一决定,在流程实施上会比较难,毕竟业务单位的积极配合是关键因素。

从以上挑战归纳出企业在全渠道转型过程中应该考虑的几个方向:系统平台、组织、运营与文化的支撑。哈佛商业评论今年三月份的一个报告,特别提到带入灵活的组织与改变的文化,在数字化转型中非常重要。

Hybris 转型再出发,进入云时代

Hybris 品牌虽然走入历史,但产品的更新没有停止,今年是 SAP 应云发展的大趋势,将推出电商云进阶产品,而且会在中国落地。为云而云当然没有太大的意义,其实 SAP 根据过去客户反馈,在 Hybris 这款产品上做了若干改变。Hybris 应该是在三年多前就着手改造产品的架构,基本原则还是以开源为基础,底层架构采用互联网最新的容器化技术,部署采用 Kubernetes,目的是将 Hybris 维持在互联网技术前沿,当然实质上对客户的好处如下:

1. 运营层面:基于云架构,SAP 承接处理过去企业运维上面的问题,客户不再担忧怎么买软硬件,怎么部署,人员安排等等问题,这对企业来说,可省掉部分成本。

2. 性能层面:在容器化与 Kubernetes 的技术基础上,可以达到自动扩展的效果,Hybris 已经优化了个别容器与相关的组合,当系统负载到一个临界点,该优化的组合就会自动复制,这样可以解决大部分部署上的困扰,对比过去,这是非常大的突破。

3. 灵活客制层面:SAP 将推出微服务技术架构,对合作伙伴或客户开放。如 APP Store 销售,企业可以利用其他合作伙伴或客户资源,快速集成发布。

Hybris 的演变与发展,在一定程度上反映了企业在优化客户体验方面的变化。致力于为企业提供更好的电商解决方案,为客户提供更完整的全渠道体验,是 Hybris 的期待,也是 SAP 正在努力的方向。未来,Hybris 在中国的历程将继续由 SAP 电商云延续下去,我们期待它的到来。

编辑:田苗
关键字:     SAP  Hybris  全渠道  数字化转型  电商云 
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