自新冠肺炎疫情爆发以来，减少人员流动和聚集、最大限度减少交叉感染一直是各地防疫工作的重中之重。在此背景下，国家卫生健康委办公厅发布《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，要求强化政务服务一网通办，以“远距离、不接触”最大限度隔绝病毒的传播途径。在疫情和政策的双重刺激下，各地纷纷发力在线政务服务，成为数字化战“疫”的一大利器。

那么，被寄予厚望的在线政务服务表现如何?从数字政务的信息公开、在线服务和政民互动三大基本功能来说，在线政务服务这样助力数字化战“疫”：

其一，及时发布信息，破除虚假谣言，安抚公众情绪。面对不确定的疫情，及时、公开、权威、真实的信息不仅是对抗病毒的“最佳消毒剂”，也是粉碎谣言、消除社会不安的“最佳良药”。为此，各地在疫情初期就设立了一天一报制度，后面更是改为12小时汇报制度，将新增确诊、累计确诊、重症、治愈出院以及病例地域分布等公之于众。与此同时，利用大数据等技术加强数据检测和分析，如浙江省率先推出疫情风险地图，依据风险等级设置五色地图，帮助公众更好理解和判断疫情。

其二，持续优化在线服务，突出疫情防控，立足基层与服务。1月中下旬以来，各地各部门立足门户网站，纷纷开设疫情防控专题，为公众提供健康码、在线门诊、发热门诊、口罩预约、同行程查询、复工申报、个人/车辆入城登记等服务。除此之外，各地各部门还积极探索移动客户端、小程序等新渠道，建立契合公众需求的疫情服务专区，为狙击疫情保驾护航。

其三，加强互动交流，鼓励公民参与，群防群治战疫情。疫情期间，各地依靠“互联网+督查”、12345等开设了公众申报和提供疫情线索的渠道。一方面，公众能在这些平台发布求助信息，获得必要帮助。另一方面，借此强化社会监督，督促各地各部门履职尽责，减少防控疫情中的不作为、慢作为、乱作为等现象。

但与此同时，在线政务服务也暴露了一些问题。首先是在线政务服务的本地化问题。由于缺乏统一部署，许多地方根据自己的想法采取本地化措施。但由于各地行政层级、信息化能力、资源条件、疫情严重度等千差万别，很难统一起来，导致地区间的合作与交流难以开展，阻碍了服务价值的有效发挥。又比如平台的重复建设问题。一般来说，平台建设遵循着先建起来，再连起来，最后用起来的规律。但疫情期间，连起来和用起来的顺序反了，很多平台建起来了，但没有连起来，因此数据、人员、资源等难以有效协同和配置。

因此，提高平台间的协同治理水平、推动政务服务一体化就尤为关键。一是加强平台间的协同，多元化平台体现了政务服务与时俱进的网络治理特征，但平台间的协同也非常重要，应根据不同平台特征采取相应策略。如政务服务网站在办事服务功能上有巨大优势，而移动客户端和小程序等政务新媒体擅长信息传达和在线沟通。二是加强横向部门间的协同，负责在线政务服务的数据管理或政务服务部门，要加强和其他部门合作，提高数据共享和业务协同水平。三是加强纵向部门间的协同，有必要加强统一部署，完善从国家到地方各级政府的统筹协调机制，避免平台重复建设、人员重复填表、资源无法对接等问题。四是加强整个社会的协同治理。在疫情面前，没有一个体是一座孤岛，需要整个社会的协作，甚至整个人类的守望相助。只有实现整个社会的协同治理，才能发挥最大效能，战胜疫情。

此次疫情教育了公众，势必会成为在线政务服务发展的一个重要机遇。但与此同时，在线政务服务只有不辱使命，用确定的服务减少公众对不确定的担忧，发挥好作为数字化战疫“利器”的重要作用，才能真正为公众所信赖。