近两年我们一直在深耕对制造业的CRM应用研究。发现制造业在移动互联时代，其CRM应用呈现以下四个特点。

第一个特点，人与系统的互联互通。随着移动应用的普及，4G乃至5G的出现普及大大增强了我们的实用者，也就是我们的用户对于CRM系统的黏性。因为CRM系统具有很强的移动化的属性，从而从根本上解决了过去存在于系统中应用性差，体验感不佳的弊端。

第二个特点，人与人之间的互联互通。从整个社交属性来说，只有2C整个个人级的社交已经非常成熟，但是对于企业级的社交而言，建立以工作内容为核心的企业级的社交，包括内部社交和外部社交，对制造业企业来说应该是一个薄弱环节。

第三个特点，企业与客户之间的互联互通。我们企业应该如何打破下游的信息系统封闭状态，建立与外部广义客户，包括与外部的客户，外部的渠道，外部其他伙伴之间的义务互联，是现在很多企业意识到，或有的企业正在着力去解决的问题。

第四个特点，系统与系统之间的互联互通。因为信息系统集成是企业信息化永恒的主题，即便是中国信息化已经有了二三十年时间的历史，但是很多企业仍是信息孤岛。企业前端、前台、中台、后台之间的业务数据不能打通、流转、共享。目前仍是现阶段存在的普遍问题。

基于此，如何实现以客户为中心的数字化经营落地，是今天所有CIO都要思考分析的问题。我们认为要落地数字化经营，首先要实现精细化的客户运营，将每个业务环节中的经营情况，都能够数字化，通过数字化来洞察我们的业务健康度，从而提升每家企业的核心竞争力。举个例子，如果要解决企业普遍存在的开源获客难、线索培育难、商机推进难、成交转化难以及其他一些管理难点，从而从根本上实现业绩增长，那么通过数字化、利用数字化是解决问题的一个核心做法。

下面我从以下五个方面，和大家分享一下纷享销客如何帮助企业解决这些问题。

第一，场景化。纷享销客一直致力于场景化CRM研究，包括产品研发，帮助企业精细化地进行场景运营和数据洞察。这里有几个最常见场景。第一个场景就是线索获客，线索管理是大部分企业并不特别关注的一个业务环节，也就是说，管理相对是比较粗放的。如何对线索进行全生命周期，精细化的业务履行设计，如何提升整个线索的转化率和人效。对于这些问题纷享销客有一些解决方案，包括如何扩大线索的管道，扩大线索的入口，建立与传统的线下，与现在的线上多元化的这样一个开源通道，同时实现从获客到转化，到跟进以及到分析这样一体化的线索管理标准和流程，从而真正助力企业建立以数据分析为导向的ROI的决策分析，识别市场投放、市场资源以及它的一些有效性，以达到优化和改善一些无效的市场成本投入的目的。

第二，建立商机智能的预测模型。从销售管理来说，大家耳熟能详的是销售自动化，SSA。但是实际上销售自动化SSA只是在实现或者执行线下的一个过程管理，从真正的管理视角以及应用视角来说，我们需要建立一种对于商机的智能预测模型，无论是对于商机的引领还是对于商机的趋势，或是大家普遍关心的周期问题，都是更高或是更高维度的去针对商机的一个管理模型。通过对于商机的精细化管理，我们能够做到或希望能够帮助制造业企业，实现结果与过程并重的数字化的最佳销售业务实践，无论是各级的管理者，还是员工本身可以通过系统赋予的第二个能力实时的洞察自己区域或者部门内，甚至个人级或者公司级所有的，与商机有关的各个业务发展和执行的健康度以及它的发展趋势，从而及时对发现的问题进行干预，对能力的短板进行补充，以提升整个部门和公司最基础的业务能力。因为这个能力对于企业来说，是可以复制的，无论是员工的变化，无论是企业义务的扩张，还是一些业务的调整，都可以通过这一系列标准化、科学化、数字化的流程去固化，赋能员工，提升员工本身的销售效能。

第三，完善内外协同高效的社会服务体系。对于很多制造业企业来说，很多企业其实都是有直营或者说渠道相结合的业务模式。从社会服务来说，除了原厂集中服务之外，还会有更多的外部服务商参与其中，如何建立起这样一个规范的、高效的售后服务体系，是需要通过两个维度来实现的。第一个维度是如何建立起统一的无服务入口，建立统一的平台。通过这个维度能够改变过去服务入口不统一，服务入口混乱，造成整个服务流程无法有效执行，识别和监控的弊端。第二个维度是服务调度。在移动互联时代，随着服务场景越来越趋向于线上化和移动化，如何调度组织资源，基于员工能力合理分配资源，从而在这个环节降本增效，这也是我们需要思考的问题。在服务交付环节，如何能将整个的服务过程进行科学化、流程化的管理，将服务现场的一些工作或内容，能够实现数字化管理。这些是在以往很多包含售后服务场景的制造业企业普遍存在的管理盲区，例如涉及到配件、三包、服务费用、工时费用、里程计算等等其他相关的内容，乃至于服务人员的一些服务费用，差旅成本，实际上都是一些较难管理到的问题。而通过系统方式，我们可以进行科学化、结构化的管理从而解决这些问题，降低人工成本大大提高效能。

第四，关于服务的核算，无论是内部核算还是外部核算都要形成规范化管理，实现业务协同。通过规范化管理，最终我们可以帮助企业降低社会服务成本，提升整个服务的质量，效率和客户满意度。毕竟就服务而言，现阶段很多企业实际上对于社会服务的重视程度还比较低，很多时候服务部门还被定义为成本中心，并没有意识到服务对于企业所产生的投入产出比是占较高比例的。众所周知，一个老客户的价值挖掘的成本是新客户或者新开源客户的1/4到1/5，因此他的投入产出非常非常高。

我们现在分享一下客户的案例，这家企业是深圳的一家名叫帝迈生物的企业，主营生物制剂，在行业内排名前三，发展速度很迅速，在业内的三个系统，大概在一年左右时间我们做了一次客户的业务洞察，我们去分析，系统给企业究竟带来哪些价值，今天和大家分享一下这家企业如何在服务环节，通过系统的建设，所获取的一些管理效益提升。

第一，整个知识库的建设，可以通过不断的积累企业相关的知识，包括技能、考核等，提升企业工程师服务能力。

第二，帝迈在2019年的时候，因为公司的能力提升，重复上门率降低了17.18%，这就意味着企业大大降低了在这个环节上的运营成本。

第三，整个的服务市场，因为加入了服务的流程化、标准化、智能化的提醒，服务时长平均降低了35.29%，这就意味着每一个服务人员，单位的成本有了大的降低，可以释放更大的产能。

第四，针对VIP客户每月的回访的完成率达到95%以上，CRM核心的目标是对客户进行管理，这里面最基础的管理的思想，就是客户的分级分类管理，因为任何时候，企业资源都是有限的，我们需要在有限的资源，把有限的资源适配到最有价值的客户身上，所以说对于客户进行价值分类，分别出哪些是我们企业的高价值客户，哪些是我们的低价值客户，哪些是无价值客户，这对于我们做好资源分配是非常有帮助的。所以帝迈这家企业，针对与VIP客户，实行的是公司管理层定期回访的价值，我们都知道管理层比较忙，时间安排的比较满，在过去没有系统做一些协作或提醒的时候，往往会流于形式。

第五，随着整个服务流程的完善，人员效率提升，2019年平均每天服务成本下降到10.8%，人均维护的设备台数提升到60%，这些指标都在很大程度上，对这家企业，一直提的经营目标，如何向管理要效益，如何去在业务的环节中，去设计出降本增效的管理的环节，从而将整个的降本增效提升引领能力这件事落到实处提供了很大帮助。

第六，强化对于代理商的服务管理，包括改变代理商以前的结算模式，使得2019年代理商的服务费用节省了37%，同时因为CRM中我们可以将设备进行资产化管理，将配件与设备进行关联，也就是在所有服务工单之中，都可以对整个配件，旧件新件进行数字化的关联，数字化管理，2017年整个配件库存从390万降低到200万以下，这就意味着企业的资金周转率，通过强化管理至少可以帮助节省出190万常备库存的采购或储备。这对企业来说都是可以从各类的财务指标上，可以看到显性的变化，这是我们客户，从服务中给企业创造的管理价值。

第二个环节，想和大家分享一下，分享的连接型，3M的特性相关的特点。首先，我们说现在的社会是连接型的社会，不仅仅是人与人之间要去做连接，2B类的企业，企业与企业之间，企业内部也有很大的连接场景。我们先从连接员工来说，分享3M可以帮助我们企业从过去传统的线性组织，到以客户为中心的社区协同性组织，具体体现在哪几个方面，第一个方面就是我们的协作，如何建立以客户为中心的组织内部的柔性协作，协作机制，大家可以进行高效协同，无论是业务单月的协同还是非结构化数据沟通协作的协同，第二，是现在业务过程中相关的流程，与业务之间的关系。第三，企业文化的打造，如何塑造出一个企业鲜明的文化氛围，我们具体来看一下。

第一，业务客群，可以帮助企业建立以客户为中心的柔性组织，也就是我们说的通讯，将通讯业务化。在沟通之中，在每一个我们为客户建立的客户群组织中，来解决业务的问题，就可以极大的提升系统应用性，非常符合我们中国人的使用习惯，因为中国人已经习惯了在沟通中解决问题，大家可以设想一下，如果说我们对于业务的处理，每天必须要登录到某一个系统，点开某一个对象，进入到某一个社会，查看某个信息，这样一种管理场景和以业务和沟通为驱动，基于后来业务规则设计，可以把与客户相关的，所有的线索，商机、订单、尾款、服务工单、服务回访等等所有业务单据，都可以推送到客户群组中来，这样所有参与者都可以实时的识别，去了解到整个的客户的经营状况，基于客户业务推进，客户业务变化，快速进行协同，这样就可以极大地提升团队、部门、公司面向客户响应速度，提升沟通效率，降低沟通成本。

第二，以客户为中心的业务协作，将整个流程可以与CRM业务进行关联。

第三，工作圈，打造以客户为衷心的社区文化，让我们所有参与到客户相关的同事都能够了解到彼此之间的动作，彼此之间的所有的付出和努力和工作内容，极大的优化或提升组织内部基于信息的分发和共享的效力。从整个连接来说，我们为所有用户提供企业互联能力，也就是我们企业作为厂商来说，可以和下游代理商，或经销商建立起诸多的能力，比如说相关日常沟通通知、培训、线索分配、服务派单、服务协作，以及订货交易还有商机报备等常见业务，有渠道业务类型企业的最基础的业务场景。我们具体来看一下订货业务，订货业务是属于交易型的行为，通过改变过去线下的交易模式，将整个B2B的重交易线上化，可以从根源上解决B2B的交易环节，多角色参与的复杂的执行过程，我们企业可以在线发布自己产品，在线选购，在线下单，在线审核，在线查阅，在线支付，包括在线收获以及在线对账等等，每个环节都能够贯通我们企业内部数据和外部的渠道数据，改变线下执行时，因为信息不对称产生的高沟通成本，包括高漏单，错单概率，让我们整个2B的交易变得更简单。这是我们的一个客户，这个客户是一个做路由器的企业，这个企业使用在线订货之后带来的降本增效是非常显效的，首先我们看降本，因为上下游之间基于业务环节，交易环节的诸多成本的降低，每年我们仅人工费核算成整个的工时来说，可以为企业节约或降低两百多万的成本，这是降本。从增效来说，在2019年的时候，这家企业全渠道的业绩增长是18%，在一个竞争非常惨烈的电子消费力的市场，都有这样增长的业绩，当时系统也是刚刚推广，应用潜力还在不断挖掘，同时也在直营业务增长，这就是我们说的，基于线上化的2B企业的订货交易的建设，给企业带来降本增效的效果是非常直接，也就是非常显效的。

从企业互联来说，我们还可以帮助企业实现厂商和服务商之间的协同，无论是线上还是线下的业务协同，建立起基于服务流程的协同机制。

第三部分给大家分享一下行业化的CRM，行业化的CRM主要是我们在制造业的研究，刚才给大家也有所分享，我们希望帮助企业建设自身的信息化的同时，去解决企业普遍忽略的，在与渠道之间的信息化建设的短板，我们知道单纯的制度，政策或者考核，其实不能从根本上解决渠道的经营能力，所以说建立起一套自上而下的生态化的IT系统才能统一企业与下游渠道之间的数据连接，数据标准，通过连接企业与渠道下游之间的业务数据，可以提升我们的协作效率，提升业务流转速度，释放整个的组织的协作效能，降本增效。

最后给大家分享一下分享的技术，我们是基于自建的分享云和第三方，比如现在的华为云，是我们现在的战略合作伙伴，在LaaS平台上面我们搭建自己的PaaS，包括BIPaaS还有业务PaaS，还有互联平台，在PaaS上面建设基础的CRM能力以及各个行业的一些应用。

具体来看，开放能力除了我们与第三方业务系统之间的互联互通之外，可以实现和微信无缝对接和钉钉以及企业微信的体系打通，依据第三方H5应用的连接。从分享这两年的发展来说，根据在2019年的评估或者一个评价，分享我们产品能力和创新力，以及市场营销还有营收能力，以及其他的技术和资金池来说，我们在整个象限里面，现在还是处于领先者的一个地位，这是这些年来我们服务过的一些，大部分是制造企业的一些情况，这些企业在不同时期选择和分享合作，在不同时期，产品分享快速发展，大家所获得的管理价值应该是各有不同。

最后我们希望纷享销客的CRM，帮助我们中国的企业，实现制造业的转型升级，因为对制造业来说，企业普遍存在现在的七个表七化，第一是协同化，第二制造业平台化，第三制造业服务化，第四制造业生态化以及数字化、互联化和智能化。今天因为时间原因，给大家分享的主题就是这些，二维码大家可以扫一扫，大家可以通过二维码申请，免费的去做一些产品试用，包括可以免费获得我们纷享销客制造业CRM的应用案例集，谢谢大家。