IT服务管理，也就是我们常说的ITSM，这是继IT运维管理这个概念在国内普及之后新起的又一管理理念，简言之，就是一套流程化IT管理制度，使得IT部门能够提供低成本、高质量的IT服务。正因为有着如此诱人的作用，因此IT服务管理受到了国内用户的广泛追捧，那实际应用效果如何，下面慢慢分析。

需求迫切 CIO切忌眉毛胡子一把抓

根据一线IT服务管理厂商的调研数据，国内企业实施IT服务管理的有30%的企业确实有需求，另外70%主要是认证的需要。去年ISO20000(企业信息化管理的规范化)把IT服务管理纳入到其整个管理体系，作为企业在海外上市的必须因素，所以企业如果在海外上市就一定会对其IT管理进行考核。我国ITIL推广的核心原动力是ISO20000，因此这就造成了一种现象，有的企业领导认为要通过认证，就一定要实施ITIL。但是值得注意的是，即使领导有要求，作为信息部门的主管也要有清晰的思路，不能眉毛胡子一把抓，如果思路不清晰，把所有的管理功能都上全，即使是通过这个认证，最终反而会害了企业，影响了长期的IT运维管理建设，因为这个平台将是企业今后最重要的IT综合管理平台。

对企业来说，应该明确自己的需求，不能什么都实施，要根据自身实际情况量力而为。信息主管要明确IT服务管理的实施步骤，先落实基础管理，在这个基础上做流程化，然后在流程化基础上才可能做业务系统的管理。企业要清楚当务之急做什么事情是很重要的，这点对国内很多企业来说都存在着盲目跟风的现象，盲目照搬国外先进的理念，结果往往是中看不中用。这其实也就是是我们多年来一直为中国用户所提供的IT运维解决方案，在管理好IT基础设施的基础之上，再实施IT综合管理平台，然后逐步去管理好核心业务系统，逐步发展到管理多个业务系统，最终实现对所有业务系统高效管理的业务服务管理目标。

不同行业 保障有力方可安心运维

其实，每个企业都有IT服务管理的需求，国内目前能够应用起来包括政府的服务部门，如国税、地税、医保、社保，还有银行、电力、石油、煤炭等企业，其他的企业如果实施IT服务管理还是有点超前，还是应该做些IT运维管理、基础设施管理的工作。但是我建议企业在做基础平台的时候要选择好的管理产品，考虑整个平台的可扩展性、兼容性，考虑几年之后出现的情况，只有这样才能真正为企业的长远IT建设打下坚实的基础，才有可能满足长期发展的需求。

对于信息化程度发展不是很高的企业，我推荐网络管理系统，管理好网络、IT系统、基础设施，就能管理好整个信息化系统，保障企业生产有序进行;而对于一些信息化发展由来已久的行业，电信、金融、政府，他们需要的就是IT服务管理，在搭建IT综合管理平台的基础之上，再来实施业务服务管理，而IT综合管理系统是完全能够满足以上这些行业的IT运维管理需求的。

从上可以看出，在落实IT服务管理范畴企业需要有完善的解决方案和管理思路，去不断引导用户去打造符合自身IT架构的运维管理平台，去实现智能管控、IT治理的目标。这同样也是我多年来一直所强调的，实施ITSM，可行，但并不是一味去追求这样一种概念，因为最终要落实到运维管理的效果上，保障有力，这是众多CIO的心愿，也是IT部门不断提升企业地位的法宝所在。