零售信贷业务是汽车金融公司最重要的业务之一，也是管理和决策最复杂、最繁琐的金融业务之一。随着汽车金融业务的不断发展，各金融公司迫切需要一套开放、灵活的信息系统用于不断优化和改造业务流程，提高客户满意度及业务操作效率。而工作流技术的发展为此带来了机遇。

一、工作流技术

(一)工作流与业务流程

工作流就是由一组人员为完成某一项业务所进行的所有工作与工作转交(交互)过程。每一项工作以流程的形式，由发起者发起流程，经过各工作组以及其他部门的处理，最终达到流程的终点。简单来讲，工作流就是业务流程(business process)的计算机化或自动化。企业或组织内有许多繁琐复杂的业务流程，这些流程构成了企业或者组织的日常运营活动。通过现代的技术手段将这些流程自动化，并对其进行有效地管理便是工作流管理需要解决地问题。

(二)工作流技术对传统应用系统的挑战

工作流技术在应用系统的体系结构上是对传统应用系统体系结构的挑战和冲击。传统结构的应用系统，总是在全局上可以看到树形的菜单结构，系统的各个主要应用模块或子系统之间因此存在树形的支配或被支配关系。而应用工作流思想设计的应用系统在全局上，用户看不到这种模块间的树状支配关系，新系统是网状关系，主要业务处理模块之间没有从属和支配关系，只有前驱和后继关系。

采用工作流思想设计应用系统，对系统结构的划分以业务过程为单位，又因为以事务过程处理节点为过程控制的基本单位，使得应用系统具有较强的柔性和伸展性，因此应用系统的功能、结构实现重新调整相当容易。基本不受部门、人员等因素变动的影响。因此如果企业单位在部门、人力等资源配置上具有较大不确定性时，工作流应用系统具有较强的适应性。

二、业务流程再造的意义

业务流程再造( Business Process Reengineering，BPR) 的含义是指从根本上对业务流程进行再设计，其目的是实现企业业务流程的最优化，使企业的业绩实现质的飞跃。

业务流程强调的是工作是如何进行的。在传统的劳动分工原则下，职能部门把企业的流程割裂成一段段的环节，人们关注的焦点是单个的任务或工作。在现代市场白热化竞争的情况下，这种模式的弊端开始显现出来。而BPR思考和改造的对象正是业务流程，是彻底打破传统劳动分工理论框架的基础。

BPR成功的关键是要实现技术和人的有机结合。BPR的核心任务是要将技术和人这两个关键要素有效运作在业务流程的再设计与重构活动之中， 从而推进企业组织的技术性( 如技术、标准、程序、结构等) 和社会性( 如组织文化、行为规范、作业风格、激励方式等) 发生适应企业整体绩效改进和长远发展的改变。没有社会性方面的再造，只有技术的应用，最终将是脱离企业实际需要的自动化;而没有技术的应用，只有社会性的再造，那只是在低水平上的资源调整。只有两 者联合推进，才能真正体现出BPR的效果。

三、汽车金融信贷业务流程分析

汽车金融服务，是指在汽车销售、使用过程中，由汽车金融服务机构向消费者或经销商提供的融资及其他金融服务，包括对经销商的库存融资和对用户的消费信贷或融资租赁。

(一)汽车金融企业发展状况

我国汽车信贷消费占汽车市场的比例仅为8%左右，远远低于发达国家的平均水平。但伴随着经济的快速发展，汽车消费信贷市场呈现快速增长势头，据中国汽车工业协会的统计与预测数据，到2025年，中国汽车金融业将有5250亿元的市场容量。面对中国汽车金融业的巨大消费市场，汽车金融公司也面临着巨大的挑战和竞争，于是提高对外的服务质量和内部的运营效率显得更为重要。

(二)零售信贷业务流程分析

零售信贷业务一个基本流程是： 贷款申请、贷前调查、贷款审批、合同签订、贷款发放、贷后检查和客户还款。

1. 贷款申请：客户在指定经销店购车，需要贷款，由经销店的金融专员向汽车金融公司直接申请，填写贷款申请表并提供相应的证明材料。

2. 贷前调查：汽车金融公司受理客户的贷款申请之后，通过客户提交的资料及征信报告进行电话核实或派家访对借款人资质进行审核，测定贷款的风险度。

3. 贷款审批：贷款审查人员根据审贷分离、分级审批的贷款管理制度逐级审批借款人的贷款申请并对调查人员提供的资料进行核实、评定，复测贷款风险度，提出意见，按规定权限报批。

4. 合同签订：贷款申请批复后，客户前往购车经销店签订借贷合同，并同时办理车辆保险上牌。

5. 贷款发放：放款申请资料齐全后，汽车金融公司按照借贷合同按期发放贷款。

6. 贷后检查：贷款发放后，汽车金融公司对借款人执行借款合同情况及借款人的车辆使用情况进行追踪调查和检查。

7. 客户还款：借款人应当按照借贷合同规定按时足额归还贷款本息。汽车金融公司对逾期的贷款会发出催收通知单，做好逾期贷款本息的催收工作。对不能按照借贷合同约定期限归还的贷款，要按规定加罚利息;对不能归还或者不能落实还本付息事宜的，要督促归还或者依法拖车起诉。

(三)早期汽车金融零售信贷业务流程中存在的主要问题

1. 职能分散，操作难以规范

零售业务管理工作按照条块分散在各个工作组中，手工操作条件下，各组间的业务操作流程各异，管理协调困难，业务操作和管理的不规范严重影响和制约着信贷业务质量的提高;

2. 工作效率低下，信息难以共享

传统的手工处理流程，业务操作人员不仅要承担对外咨询的工作，还要承担贷前调查、贷后管理的大量工作，相同的客户资料、合同文本、原件材料等贷款资料要重复输入，工作效率低下。而且手工操作必然带来的信息收集、传输方面的不及时和不准确、信息难以充分共享的问题越来越突出;

3. 风险监控能力难以提高

由于缺乏相应的查询记录管理系统，业务人员很难对贷款业务中存在的风险进行及时准确的监控。

(四)传统汽车金融零售信贷业务系统中存在的问题

1. 业务人员在业务系统中有大量重复人工操作，不仅降低工作效率，而且对系统数据一致性产生影响。

2. 大量的重复数据分散存放在业务系统中，而且缺乏分布式数据管理，进一步降低了系统的数据一致性。

3. 新产品的开发在许多情况下需要考虑现有业务系统的改造，不仅降低了新产品的开发速度和使用效果，而且进一步降低了整个信息系统的可扩展性。

4. 新业务不断发展，原有系统不停改造，系统的稳定性难以保证。

5. 零售信贷业务系统和其他相关联的业务系统之间由于接口协议的差异存在信息交互无法统一管理的问题。

6. 在业务系统的建设过程中，由于存硬件平台、操作系统、数据库、代码语言、系统集成商不相同等技术原因，使得传统的系统在开放性、灵活性方面存在问题，对已有的业务功能又必须再进行重复的开发和数据存储，这又进一步加重了已经存在的问题。

因此，能够通过识别业务流程中存在的问题，并以灵活、开放的方式贯穿到现有业务系统中去的辅助工作流系统显得非常重要并且必要，倍受期待。

四、利用工作流技术对零售信贷业务流程进行再造的方案

(一) 业务流程再造的原则

1. 以客户为中心的原则

汽车金融公司作为服务业，应将经销店和客户满意度作为信贷业务流程再造的着眼点和切入点，不断研究客户需求变化和具体内容，改进服务方式，扩展服务领域，提高服务对客户的价值贡献。

2. 效益性原则

效益最大化也是汽车金融行业追求的终极目标，零售业务流程再造应服从和服务于该目标，全面测算业务再造与流程再造的成本和效益。事实上，汽车金融作为服务业，其成本的最大差距就是由于流程运作成本的差距导致的。

3. 安全性原则

减少风险，就是减少损失，增加效益。因此，零售业务管理的核心就是控制风险。在业务流程再造的过程中，应当保证贷款发放前对贷款风险进行识别和界定。贷款审查审批时对贷款风险进行分级，贷款发放后对贷款风险进行监测、转移、分散和补偿。总体上来说，控制风险的最本质问题就是要让风险被所有的员工包括管理者理解并通过数量化的度量表现在具体的信贷业务中。

4. 集成化原则

业务流程再造是一项系统工程，将原先拖沓、冗长、支离破碎的流程进行合理整合，产生整体合力和整体效益。

5. 规范化原则

业务流程再造，应当贯彻规范化、标准化和程序化的基本要求，实现系统化、标准化的控制，强调效率，一致性和成本绩效。

6. 连续性原则

尽管业务流程再造非常强调根本性、突破性和彻底性再造，但是BPR不可能解决一切问题。对于汽车金融行业而言，还受到外部宏观政策和经济环境的影响。而且内部管理上的问题也不是一天两天形成的，因此，在实施BPR中应该避免好高骛远，走入过分追求完美的误区。事实上，业务流程再造本身也是一个长期的、不断渐进的过程，不可能在一夜之间实现。要坚持整体设计、分步渐进的方法，通过不断的连续性的改进，优化各项业务流程，改善与客户的关系，提高运营绩效，塑造汽车金融公司的核心优势。

(二) 基于汽车金融零售业务的工作流系统的实现

1. 工作流系统架构 

零售信贷工作流系统从技术架构上来讲，自上而下可以划分为五层：

表现层：通过.NET Framework客户端实现用户和系统之间交互管理，并通过其他工具支持流程中的各种电子文档。

基础服务层：为业务逻辑层提供通用的基础功能。该层不包含业务逻辑，而是将系统中模块的共性和基础功能抽象出来，直接提供用户使用，以便提高系统效率。流程信息访问、日志管理、异常处理、消息管理、密码管理、系统帮助等可直接供用户使用。

业务逻辑层：实现业务逻辑的主体层，根据业务需求抽象出的功能，同时包含其他逻辑处理内容。创建贷款申请、申请资料上传、核实审批等为业务需求抽象出的模块;系统管理则涉及机构、角色、人员权限的管理。

接口层：提供系统所需的报表数据以及与其他关联系统的接口定义。

数据层：系统数据的存储体现。流程中的业务信息和流程信息均以此形式保存到数据库中。

2. 系统功能设计与原有业务系统的结合

为了尽可能地减少对原有业务系统的开发和改动，工作流系统结合零售业务流程围绕现有系统功能进行展开，将零散的业务操作流程贯穿起来，从贷款申请到客户还款，通过提高关键业务节点的操作效率进行流程优化。

业务流程图如下：

特别针对早期汽车金融零售信贷业务流程和传统系统中存在的问题进行了相应的流程优化及系统功能设计。

功能模块图如下：

 1) 贷款申请：经销店通过工作流系统提交申请资料，可实时查询申请件状态信息以及反馈咨询。

2) 贷前调查：收到新申请件后，自动验证借款人身份信息，减少重复人工录入操作。电话核实记录查询归档。

3) 贷款审批：完成贷前调查后，转入审贷人员逐级审批流程，按照风险规则调整审批权限。根据评分计算模型进行客户等级分类。审批结果短信人性化通知。

4) 合同签订：衔接审批流程，合同打印及盖章实现流水线批量操作，减少人为操作失误。

5) 贷款发放：放款资料审核及资料归档过程记录，实现统一归档标签管理。

6) 客服管理：车辆抵押、理赔及续保流程无纸化管理，客户信息后台抓取，减少人工重复录入。还款信息动态更新查询，为客户提供更好的服务。

7) 催收管理：提供贷款生命周期信息查询及催收任务跟踪记录。

特别地，为了满足规范化原则，工作流系统中加入了标准化的效率统计机制，这样也为绩效考核带来了激励及数据支撑。

(三) 零售信贷业务流程再造后的绩效

将工作流技术同零售信贷业务紧密结合，较好地解决了信贷审批中的过程柔性定义、事务管理、权限控制等制约信贷业务审批的关键问题。能够有效的控制和协调复杂的信贷业务审批执行，改变了传统的传统纸质文件审批过程，极大的提高了业务审批效率。通过一些自动化系统功能代替传统人工操作，带来了贷款规模和贷款质量的双改善。

五、总结与展望

任何的流程改造，没有业务人员的支持，IT系统很难成功。改变传统习惯对任何人来讲都是痛苦并难以接受的，这就要求业务部门能够充分认识改变带来的效果，和系统部门一起完成系统到业务流程的改革。

工作流技术作为一种过程建模和过程管理的核心技术，能够支持企业的组织结构、业务流程的快速变化，满足了企业组织结构重组与先进制造战略实施的客观需求。随着全球经济一体化趋势的迅猛发展，我国金融市场已全面对外开放，国内各金融企业都面对极其激烈的竞争，对于汽车金融这新兴行业来说，现阶段追求的目标主要是构建以客户为中心的服务体系和以风险控制、盈利分析为核心的管理体系，这些都离不开一个健全的、完善的工作流系统的支持。