CRM一直是B2B行业的宠儿，如今又开始在B2C领域崭露头角，势必持续对电子商务行业产生重大影响。CRM和B2C发生这种变化，主要是因为企业在提供客户体验方面的压力越来越大。随着线上竞争越来越激烈，价格已不足成为竞争优势，能让企业脱颖而出的往往是优质难忘的客户体验。

客户体验质量并不由企业说了算，往往取决于客户评价。客户体验可以体现为查找产品的便捷程度，也可以是客户接触点的个数，不管表现形式如何，客户体验都逐渐成为企业至关重要的一环。CRM系统提供的数据有利于提高销售、推广团队的客户互动质量，丰富客户细分方式。

本文前半部分将探讨在电子商务和零售领域CRM对B2C企业的重要性，然后分析作为商家为什么要主动实施CRM策略，以及该如何为客户提供最好的线上(或线下)体验。

当我们谈论CRM时，我们在谈论什么

当我们谈论CRM时，我们谈论的往往是客户数据。在数字营销和电子商务的世界里，提高企业的网络可见度几乎时CRM的全部内容。现在，我们将从以下几个主题为切入点，分析CRM将如何实现这一目标：客户忠诚度，客户统一视图，客户细分，客户终身价值(Lifetime Value of a Customer)，高价值客户V.S.低价值客户。

客户忠诚度

许多零售商都有这样或那样的忠诚计划，形式可简单可复杂，甚至可以复杂到客户接触点计算模型。但在电子商务时代，企业不仅在店内或在线上与客户进行互动，互动无处不在，与客户互动的渠道太多，企业应接不暇。但企业若想提高客户保持率，就要跟踪所有客户互动渠道，这这正是CRM的意义所在。

客户统一视图

客户接触渠道增加，企业也没有办法：客户可能光顾线下商店，也可能在线访问;线上访问设备可以是电脑，也可能是移动设备;客户可以随便逛逛，也可以购买商品，可以发邮件、发微博，也可以搜索、点赞，还可以分享、评价……接触渠道多到企业应接不暇。同时，企业通过不同渠道与客户互动的方式也增多，若要跟踪所有互动行为，对任何一个团队来说都不太现实。CRM的作用就是将企业掌握的所有互动数据都存储在同一个地方，形成360度客户统一视图。

客户细分

将数据集中存储之后呢?我们该做什么?单独为每个客户数据设计对策肯定不现实，管理成本太大。但我们可以根据收集到的数据将客户细分成不同群体——性格、性别等客户共享的特征都可以作为细分依据。这样一来，企业可以针对不同细分客户设计有针对性的推广消息。现在的消费者都不希望自己收到的消息和别人的一样，有针对性的推广消息能创造一种量身定制的感觉，进而提高客户参与度。参与度提高意味着盈利能力也会增加。

许多商家认为细分客户和困难，但其实并没有想象中那么难。最开始可以简单地以地理位置，甚至性别进行细分，然后逐步细化，尝试更多细分方案。比如：

•总是购买某个品牌的客户

•只有在打折时才购买商品的客户

•只会点开打折产品链接或朋友分享链接的客户

•仅在特定日期或节假日购买商品的客户

我们最喜欢的细分方式是以客户影响力划分客户群体。企业可以针对这些最具影响力的客户设计激励制度，通过他们吸引更多客户。

客户生命周期价值(LTV)

客户生命周期价值(Life Time Value of Customers)的观点要求企业跳出以单笔交易为核心的思维模式，从客户生命周期角度出发，观察客户关系的变化。

不妨尝试思考下列问题：

•既有客户在在过去6个月/8个月/12个月内创造了多少生命周期价值。

•用户在刚注册之后和购买产品之后的生命周期价值有何不同。

•不同渠道获得的客户生命周期价值有何不同。(可以比较通过自然搜索和通过社交渠道获得的用户)

这种思考方式不仅“值得一试”，也越来越有必要尝试。所以不要再把目光停留在短期效益上，要着眼长期利益，只有这样才能设计出持久战略，创造更强劲的收入流。

客户价值

零售商们很喜欢使用“价值”一词，但他们对“价值”的关注大多只停留在金钱层面，即“客户在我们公司到底消费了多少钱”，如果能超越这个层面进行思考，可以挖掘客户的真正价值，得出更多有价值的信息。

不妨尝试思考以下问题：

•消费者光顾我们店铺的频率有多高。

•客户与我们互动的频率有多高。

•客户要购买更多商品时会有什么行为信号。

•不同客户的购买频率有多高。

•他们能影响其他客户吗他们介绍过其客户吗。

当你开始思考这些问题时，你会发现这些问题和客户特征都能对应一定金钱价值，给予这些价值，企业可以思考不同对策。

CRM：数据宝盆

通过上面的讨论，我们发现CRM最大的价值是整合客户数据，成为企业的数据宝盆。这个数据宝盆可以帮助企业全方位了解客户，制定更好的客户关系策略，确保最佳购物体验，形成良性、可持续的客户生命周期。