这两天读到一篇文章，大意是浅尝辄止浮在表面的调研不光达不到效果，甚至会导致企业在战略制定方面的重大错误。虽然不是从CRM角度讨论的，但不无道理。现状调研就是一个企业知己的过程，正确的方法至关重要。所以，作为CRM届的老司机，觉得有责任再就上期已经聊到的现状调研先和大家展开分享一下。

那具体CRM该从什么角度、哪些方面去调研企业的现状呢?我想大致分为两个维度上展开：

首先，是调研的范围

上期我们聊到CRM是服务“上帝”-消费者的伟大事业，那么在服务“上帝”之前我们必然要从那些接触“上帝”的人身上收集信息。销售部、市场部、客户服务部，这三个部门在大部分企业中是与消费者接触最多的部门;当然，CRM离不开数据和系统，所以IT部门也是重中之重。另外，如果企业未来的CRM框架中涉及到忠诚度积分计划，那发行积分这事儿就和钱有关了，所以财务部也会在调研范围内了。

其次，是调研的内容

不同部门负责不同的职能，我们怎样从不同的部门获得有价值的信息呢。根据之前的经验，我大概列了一些常用的调研问题和角度。

销售部

目前企业的产品与服务的销售渠道有哪些?

哪些渠道是直营的，哪些渠道是代理商或者分销商负责的?

现在销售人员接待客户的标准流程是什么?

企业是如何通过管理手段将总部对销售人员的技能、知识等要求下达的，例如培训、考试、资深员工传帮带等等?

销售部门在目前运营中有遇到什么沟通、流程、管理或者信息等方面的问题?

销售部在遇到一些消费者类似投诉等场景中，如果需要与其他部门协同处理，目前处理流程是什么?信息是如何传达的?如果希望有改进的话，最希望在什么方面获得提升?

市场部

现在市场部的营销活动计划和执行的流程是什么?都是根据自然日历展开的吗?能否以去年的年度营销计划为例，说明下。

现在是否已经累积了部分消费者的数据?如果有，都是从哪些渠道收集来的，数量大致是多少?

是否存在以消费者不同状态为触发的活动设计?如果有，请描述下具体活动情况。

目前营销活动有哪些渠道可以触达消费者?这些渠道现在是如何应用的?请列举实例说明下具体情况。

客户服务部

目前与消费者沟通的服务渠道有哪些?电话、网站在线、微信等等，请列举。

消费者在与客服互动时，主要的问题是否有分类?如果有，能否详细阐述下分类的依据和现在各分类的分布情况。

是否能够给到20-50个左右的各个分类的实际案例样本，例如呼叫热线的录音文件或者是在线的聊天记录，以便分析消费者的具体诉求以及未来现在的提升空间。

客服部门目前哪些问题是部门内自行解决，解决的流程是什么?哪些问题需要升级或者由其他部门协同解决，流程又是什么?

IT部

现在各个与消费者发生接触的点上都运营着哪些系统?比如门店的POS、官网、官方微信、服务热线、第三方平台等?

这些系统目前与消费者有关的信息收集能力如何?比如各个系统如何收集消费者联络信息?哪些系统能收集到消费者购买记录?这些记录是否在前端系统与消费者能完成连接?

除了购买行为之外，主要的数字化渠道中是否有部署访客行为跟踪代码?如果有，是哪些工具被得到应用?这些应用的记录是否能够导出，形式和内容是什么?

各个系统都是通过什么字段记录来标记消费者的?例如手机号、注册账号、身份证号等等，

现在各个系统的数据是否已经抽取整合?是否有做清洗和匹配的工作?

财务部

如果现在企业已经存在积分计划，目前积分的发行流程是什么?

现有积分的兑换在成本上是如何计提的?使用单独的账目项还是合计在积分发行部门的整体预算内?是根据发行积分量还是兑换积分来结算?

现有积分是否有过期?如果积分过期，企业财务上如何处理?作为成本冲抵还是递延收入?

一口气讲了这么多，大家是否感觉头更大了，感觉到这是一项比想象中复杂的工作?是这个感觉的话就对了，因为(哪有那么好伺候的上帝)CRM倡导的是“以客户为中心”来驱动企业管理。

从工业时代一直发展而来的大企业，通常都是按照企业内部运营的职能来划分部门的，各个部门的垂直分工明确，在带来效率提升的同时也会带来各自为政把客户推来推去的情况。所以，调研这么多部门的目的就是找到各个部门现在流程中的关键环节，在未来的设计中按照“以客户为中心”的理念去打通各部门的关键点，从而带来消费者体验的整体提升。

总结下，今天分享的主要是在现状调研阶段的调研范围以及调研的大致问题内容，目的是通过与各个部门的访谈会的形式收集的问题答案，梳理并形成调研访谈记录，作为后续设计的参考输入。

而这些访谈都是定性的方法，通过与人的沟通来了解事情的情况。下周我们来用定量的方法，通过对企业历史数据来做现状的调研分析。定量的分析结果与上述的定性的内容相辅相成之后，会让调研的工作事半功倍。