最近，客户流失、裁员、烧钱等带给CRM厂商和资本不小的震撼，即使移动CRM曾一度辉煌。社交化、客户服务这些行业热词风头过后，怎样踏实儿的走好“疯狂融资”之后这条困难之路?

CRM市场如此繁荣，哪些企业会用移动CRM?

移动信息化研究中心通过三年的数据监测发现，移动CRM市场稳定繁荣的增长趋势。研究报告指出，金融和医疗行业的部署量如今处于中等，互联网、信息通讯、电商、软件开发等行业超越了去年的部署量。虽然这些是互联网行业，但他们还是有许多销售人员，不见得比传统行业少。这时，还有一个有力的刺激因素，就是O2O这个商业模式。

企业选择移动CRM，首先看的是它的人员规模。500人以上为大型企业，500人以下为中小企业。大型企业的部署程度在增加。其次看企业性质，私营企业是移动CRM使用主流。不过也有近15%的国企开始部署应用移动CRM产品。国企向行业传达了两点，一是国有企业移动化业务创新或转型需求，二是国有企业的重要推动。从2016年的移动CRM投入比例来说，超过20万的大单企业将近30%。与2015相比趋势更为明显，并且企业数量还会大幅增加。

旺盛背后移动CRM市场的五个忧虑

虽然市场以及用户层面已产生了强烈需求，但是这旺盛的背后，移动CRM也面临着忧虑。

第一，移动CRM销售额增长不够快。当前的市场增长速度抵不过分割速率。主流的移动CRM厂商对处在劣势及停滞的厂商进行吞并，因此重新瓜分了这个“蛋糕”;第二，存量用户在相对高位值，潜增量用户相对处在低位。虽然CRM普及程度变高，但预计安装的用户和持续关注者大面积减少;第三，对于SaaS产品来说，客户的流失是个大问题。要想解决，就要放大单个用户的价值或者是保持较高的客户留存率。目前，每个厂商用户越多流失率也越高。这跟员工抵触、产品功能不能满足实际业务需求、性价比等因素相关;第四，服务器相关问题。NPS对于SaaS产品的重要，它反映了企业与客户的关系。移动CRM的行业均值是-3.7%，美国2016年互联网服务行业均值是2%，中国2015年服务行业NPS均值是4%。整个移动CRM行业来说，NPS均值还是比较低的，需要厂商去努力改进服务;第五，资本市场逐渐消退的热情。2010-2016年之间，移动CRM产品相关的320家创业公司中，获得融资的63家，2015年只有9家。而获得融资的移动CRM厂商也已经停留在天使轮，更别说突破B轮、C轮。

移动CRM价值与发展何在?

外勤人员的行为优化需求渐渐超过了提升企业业务的效率需求，这也是移动CRM对于企业价值的重要体现。平台化和行业化成为了移动CRM的两个发展趋势。目前，23.9%的用户在使用标准化的移动CRM产品，有30.9%的用户提出了SaaS平台要求对于移动CRM产品。然后就是在垂直领域的行业中，移动CRM有了很好的实战。如SCRM，在CRM的细分领域里出现了更垂直行业化的产品。因此，移动CRM还是有无限发展的可能，目前来说平台化、垂直领域的细分道路上，需要更多实践。