近日，据Gartner称，CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理,是指为提高客户体验的一种数字工具。CRM以建立与客户需求的关系为驱动力，囊括各个领域，并已经开始开发新的用途。

这种有利于CRM发展的趋势有望继续保持。这是因为，在多渠道环境下，买方非常关注与客户接触的技术。

Gartner研究副总裁称，“在未来几年，CRM将成为数字化活动的中心。为维护竞争力，数码业务是必不可少的，鉴于此，我们必须继续确保CRM业务上的投资，投资的热点部门有移动行业，社会媒体和相关技术，网页分析及电子商务等。”

云计算，社交，移动，大数据加入“物联网”,CRM是引领‘云计算',‘社交'，‘移动'，‘大数据'技术的主要驱动力。我们可以通过连接到互联网，去创造以前从未想象过的事。

汽车，建筑，甚至椅子都可以通过互联网连接，而且传感器和通讯设备价格的下降，物联网有望在未来迎来显著变化。特别是在汽车，建筑，卫生，旅游等领域，我们预计会有巨大的突破。而面对这种变化，市场营销和客户服务部门则扮演着最为重要的角色。

销售，营销，客户服务和沟通部门要监督市场推广活动，并参与社交网络和社会商业活动。客户服务部应在讨论后在Facebook，LinkedIn上做出相应的回应。销售部应收集潜在客户和来源信息，灵活运用社会化媒体。

智能手机和平板电脑更新换代的速度比在社会网络中更快。据Gartner称，2014年智能手机终端用户连接到互联网的用户量已超过电脑的用户量。这在许多国家都有类似的情况发生。

IT部门不得不增加各种设备，以应对BYOD(Bring Your Own Device，指携带自己的设备办公)的全球化趋势。最具“破坏性改变”的设备就是平板电脑。销售部门的员工和高管已经开始购买并使用平板电脑，并要求得到相应的支持。

过去五年间，客户信息大幅增加，其中最受影响的部门就是营销部门。客户流失分析，推荐产品和服务，业务流程分析预测模型等变得更加复杂。大数据已经实现，新的工具也开始登场。然而，运用大数据的能力和资源缺乏却依然是一个问题。

云计算与CRM拥有的悠久历史，两者起源于20世纪90年代的应用服务提供商。 Gartner公司表示，公司已经在诸多领域取得成功，以后CRM应用与云结合的几率并不高。这就意味着以后云端的转换速度将持续减缓。

联席副总裁强调，对于传统的、以运营为基础的CRM，将继续投资这些领域，让公司以客户体验为中心，以CSS和市场营销、软件销售为中心。