在企业级市场领域，各类创新者不断钻研与试错，通过各种不同类型工具去承载CRM管理理念的落地，在整个市场中，众多玩家不断去尝试突破CRM的天花板，去将触角伸向更广阔的空间。就目前而言，整个行业迈入快速稳步的发展时期。

2016年，美国SaaS行业的仅在收入上就高达1060亿美元，根据iResearch数据显示，2016年中国企业云服务市场规模超500亿元。随着国内企业对于SaaS模式认可程度不断提升，移动化与社交化的快速融合渗透，SaaS产品已经从技术研究逐步走向市场化普及。国内企业级SaaS市场爆发自的2015年，保持强劲发展势头的2016，随着普及度提升和技术的迭代，2017年无疑将进入更快速的发展时期。

一直以来，CRM实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。这也是亘古不变的方向。

技术创新是IT行业竞争的核心力量，以CRM切入行业除了布局企业办公生态外，需要借助技术创新推进产品升级。近来，以技术为主导的行业新风向标“人工智能”席卷整个行业，人工智能领域运用的场景与行业有很多，但任何行业所运用的人工智能都聚焦在技术、数据与场景。在CRM领域，人工智能能够通过语音识别、机器学习等技术提供深度客户洞察，优化数据搜集，提升客户服务。二者相结合也为产业开辟一条新路路径。

“人工智能不能完全替代人，而是通过机器去辅助人的决策，只是通过技术手段去辅助更高效的去帮助人进行决策。CRM是一套管理理念，AI是技术方向，从企业绩效的角度来看，辅以AI的CRM能够为企业提供更快的决策与判断。”奇鱼微办公副总裁黄喆近日在接受速途网采访时表示。

企业服务在于落地效率提升

CRM系统在实现功能上一般会超出CRM基本定义的范畴，拓展到企业的财务、成本、销售、呼叫中心等其他领域。目前在行业内很多企业办公应用采用垂直领域切入，在CRM、HRM等一个细分。在黄喆看来，目前很多企业采购一个单独的CRM、呼叫中心、OA等，而这些第三方厂商之间无法打通，每购买第三方厂商产品都会造成信息孤岛，无法解决企业管理信息化问题。但实际上模块之间是分不开的，比如HRM，要计算薪资，一定和考勤打卡相关联。所以目前行业的趋势是将CRM、HRM等协作模块延伸到OA，实现模块串联，奇鱼微办公就是一款将OA+CRM串联的企业协作产品。将企业基础需求串联在一起。在奇鱼的界面，可以看到外勤、审批、日程、公告、项目、人事管理、客户管理等模块。

由于广泛的功能"融合"上的需求，使得CRM系统实现的功能因项目而异。主要取决于这种"融合"性的需求是否已经被实现并且一直会保持。无论如何，这体现了企业CRM真实的需求。所以，CRM系统实现的功能，一般会超出典型CRM定义的范畴，而会拓展到企业的财务、成本、库存、分销、呼叫中心、企业门户等其他领域。

目前SaaS或OA产品，也有一些厂商提供免费版，对于终端用户选而言，所选择的维度并不是基于是否付费，而是能够带来的价值，解决企业哪些难题，能够带来哪些效率的提升。黄喆指出，商业的核心是等价交换，我们行业内免费代表着免责，to C产品很多产品都是免费的，这意味着对消费者没有任何承诺。但to B是绝对不行的，一个公司的采购金额大了需要走招投标，要审计，要纳入财务体系。而免费或试用版是一种营销手段，不是一个商业合作正常的方式。此外，to B产品大多数的决策者或者管理者最终都会趋于理性的消费观念，不同于易被营销手段刺激交易的to C。

黄喆表示，国内很多企业在信息化程度不够，企业管理最终结果都是呈现在纸上，不管是签销售的合同，人员的审批、报销，都是呈现在纸上。而这些其实都需要数字化，只有数字化，才能沉淀下来，未来才能做结果的分析，才能从结果反推过程中的问题。微办公目前的方向就是这个结果的呈现。

人工智能助力CRM

从企业角度出发，期望能够通过CRM获得更多服务，这些服务往往是超出计算、存储和流程本身的，如大数据、物联网和区块链，这些技术要素和CRM行业所处的各类领域正在发生相互融合。目前来看，大数据与CRM融合最为深入，人工智能为当前的显性趋势。

作为算法界的资深专家，奇鱼微办公首席科学家兼CTO吴凯表示，“随着人工智能技术的成熟，许多行业应用都会以此为发力点，进入智能化办公时代，而CRM恰恰是迈出的第一步。”

人工智能结合CRM解决的是以信息技术为手段，通过大数据、AI的学习以及算法能力结合，为企业有效提高效率与效益。例如对于信息处理分析、客户资料处理、电话质检等机器比人更擅长。AI的深度学习能力赋予内容不断革新，快速低无误差的数据处理能力可以成为CRM的发展强力的催化剂。

黄喆在采访中表示，人工智能只是通过技术手段更高效的去辅助人去做决策，业内像语音助手，语音识别，自动创建平台里面的各种各样的任务，可能大家已经采用的很多了，都是基于交互层面。在销售层面，通过数据分析不同的效率与产出，进而分析判断优秀的模式。;另外基于公司所有客户信息去判断，客户信息价值，判断方式方法进而提升效率和效果。不同于传统的BI，更多可能是去帮助把数据呈现，进一步的去挖掘这些数据的价值，制作模型去匹配。

奇鱼微办公即将推出的3.1版本，会添加透客的功能，这个功能可以基于公司之前的业务数据情况，来发现问题在哪。比如通过销售和客户的通话录音，分析销售在沟通过程中是否提到公司所需的关键词，这是白名单，同时还可以有黑名单，识别销售与客户在沟通语音进行分析判断。

在笔者看来，正因互联网、大数据、移动互联网的快速到来，用户获取信息的渠道越来越多元化，同时，信息趋于粉尘化，对于企业来说，服务能够准确触达用户变的越来越难，并且营销管理费用巨大，但效果往往却差强人意。所以企业必须摒弃原有的获客方式，转向新的技术与方式。基于此，企业级服务应更落地去帮助企业进行效率的提升，AI的协同作用，或将助力行业进行新的迭代与突破。