以用户运营为核心的乐刻运动，如何用飞书打通业务场景、降低管理成本、建设企业文化，对健身产业进行数字化升级改造。

乐刻的业务场景中除了内部员工，还涉及用户、门店、教练等多个外部协作角色，飞书底层的组织管理协作理念、极佳的协作体验和优秀的开放能力，为我们在内部目标对齐、协作提效，以及对外业务场景的数字化上提供了非常好的基座，大幅降低了我们内外部流程衔接的成本，也加速了我们的业务迭代。

公司介绍

乐刻运动，2015 年创立于杭州的健身产业互联网平台，以让每个人平等享有运动健康的资源和权利为使命，以每天响应 1 亿人次的运动健康需求为愿景。乐刻拥有 800 万+注册用户，10000+签约健身教练，在门店布局上，已经入驻 23 座城市，布局超 1000 家门店。2021 年，乐刻获国家体育总局「国家体育产业示范单位」称号，同年入围杭州独角兽企业榜单。

2022 年初，乐刻内部正式提出“百城万店”的目标，到 6 月份，乐刻的门店规模已经突破 1000 家。对于健身这个重服务属性的行业而言，达成“百城万店”的组织底盘，需要组织能力和管理模式的持续进化。好的工具能有效地提升组织能力，乐刻选择了飞书，助力解决业务难点，加速数字化进程，以实现“百城万店”的长期愿景。

搭建高效反馈渠道，飞书助力乐刻倾听各方的声音

乐刻致力于为用户提供便利化、个性化的运动健身服务，倾听各方的声音，通过反馈对系统优化迭代是重中之重。

以往乐刻使用的业务系统只能协助处理标准化流程，顾客的个性化需求例如：门店闭馆办理停卡、营销活动未参与成功、客诉安抚补偿等问题，则需要通过人工汇总、层层审批确认后，用邮件回复进行内部沟通。较高的沟通成本拉长了工单处理的时长，最长可达 24 小时，意味着用户直接损失了一天会员权益。若能在处理流程的时长上每缩短一些，用户权益就会少消耗一些。

使用飞书后，乐刻利用飞书审批和多维表格为线下门店搭建了一条高效反馈渠道，门店提交反馈后，多维表格能实现自动存档，不再需要人工手动分类;审批标准清晰呈现，无需人肉记忆，提交准确率≥95%，单个工单处理最快可在 30min 内完成，整体提效 18 倍。

乐刻同样也将多维表格运用在了门店运营管理系统的的工单管理上。以往乐刻的店长及合伙人使用乐刻 APP 时，若出现报错，缺乏统一反馈路径，只能通过点对点的方式反馈产品经理，再由人工定期汇总分类，通过复盘会的形式进行推进。整个流程基本依赖客服、店长、运营同学，不便于进行问题的分析及跟进，整体解决效率较低。

使用飞书后，乐刻用多维表格+产研服务台进行问题的收集及分类汇总，全面扩宽问题反馈渠道，问题收集量相比过去增长 600%。通过不断完善知识库，用机器人进行智能拦截，减少了人工咨询处理的数量，再配套使用 飞书集成平台，直接将记录的问题在飞书项目中转化为产品需求或 BUG 修复任务，第一时间提醒产研内部进行后续优化及修复处理。

提升组织目标协同效率，打开管理者人才评估的全景视角

作为一家采用 S2B2C 模式(平台 - 渠道商 - 顾客)的企业，乐刻公司内除了有产研、运营、督导等总部职能，还有庞大的城市门店管理团队。复杂的组织形态在帮助乐刻持续成长的同时，也对组织的目标对齐和绩效评估能力提出了更高的要求。

为了让持续进化的组织能够力出一孔，实现战略拆解不走样、人才评估更精确，乐刻选择了飞书 OKR 和飞书绩效。

使用飞书 OKR 后，乐刻深刻挖掘了系统中的对齐、跟进与复盘功能，公司管理层和 15 个业务线每年会召开近 180 场对齐、跟进和复盘会议，让“大脑”的决策迅速落到“躯干”上的每个部分。

通过引入飞书绩效，乐刻采用了 OKR + 360° 环评相结合的考核方案，针对不同职能类型提出分层管理的考核方式。同时，飞书绩效强大坚实的报表体系，帮助管理者在统一的维度下，用更清晰的方式完成校准，用更全面的方式评估人才。

以往，乐刻每年的绩效季就像一场“人力大战”，需要协调 HRCOE (人事管理专家中心)、HRBP 、各级管理者和员工投入精力充分参与。

使用飞书完成这样一整套目标制定和绩效评估流程 100% 解放了绩效项目运营人力：参评人员可在一个系统中实现自评、环评、上级评估全流程，这让各环节平均按时完成率提升至 98%;HR 也能借助飞书绩效“一键催办”，用流程甘特图、项目管理卡片视图更科学高效地管理绩效项目，把更多精力投入到能长期优化绩效管理机制的地方。

打造学习型组织，从 0 到 1 搭建企业文化传播新阵地

乐刻从创立初期起就非常重视企业文化的建设。但随着乐刻全国性业务的快速开拓和组织布局，企业文化的传播和建设面临员工异地管理的挑战，原有的传统线下宣传渠道不仅难以触达一线门店员工，也难以调动员工参与的积极性。

使用飞书后，乐刻通过运营【订阅号】，从 0 到 1 打造了更加透明开放、乐于分享的员工社区，让公司的重要新闻、团队风采、榜样故事更加迅速地在企业内部传播;还可用多维表格低成本高效率打造一场高热度的员工比赛，所有员工可通过飞书问卷、文档评论为喜欢的作品投票，活动结束后用机器人收集员工反馈，加强员工参与度，让知识与信息流动起来。

在传播企业文化的同时，乐刻也在不断加强学习型组织的建设，借助飞书工作台能力着手定制了乐刻专属工作台，通过突出组织的高频应用、设置个人常用应用以及对应用列表进行细分类目，让员工能用最短的路径快速定位和查看所需内容。