对于直播电商这样的行业来说，市场变化瞬息万变，敏捷管理已成为电商团队的基本能力。趣朴咖啡用飞书搭建了一套“敏捷”的协作方式来应对外部挑战，甚至提出“能用文档的就不用系统”。飞书 All in One 带来的强协作体验，让组织的动作变得“快速、清晰、可理解”，为趣朴咖啡的高速增长打下基础。

公司介绍

趣朴咖啡是一家在 2020年8月上线抖音的咖啡品牌，旗下账号“趣朴咖啡高老板”通过不断分享咖啡知识，已收获 5.2 万粉丝的关注和喜爱。而旗下店铺仅仅在上线 3 个月期间就成为抖音咖啡类目销量第一，店铺评分长期保持满分。目前趣朴咖啡团队规模 20+，抖音店铺全职运营 6 人，仅通过自然流量就实现了超千万的销售额。

零差评秘诀：用多维表格管理售后

商品评价早已成为影响消费者决策的重要因素，可以说是一个线上店铺的“生命”。趣朴咖啡在长时间都保持着零差评记录，但背后是要求商家从下单、发货、收货以及售后等每个环节都需做到万无一失。

趣朴咖啡选择使用飞书思维导图，串联运营中的每一个链路。与传统思维导图不同，飞书中支持插入文档和联系人，通过图像化关联各处，不但形象而且高效。

在所有环节中，售后管理和商品评价的关系最深，但却一直都是电商行业最为头疼的存在。因为涉及到顾客、管理者、客服和仓库的多方沟通，并且信息琐碎、过程冗长，一旦产生遗漏，极易产生客诉。趣朴咖啡用飞书多维表格，一个表格管理所有售后进度。例如在“表格视图”中统揽所有的售后进度，浮现紧急需求。“看板视图”精细呈现客诉情况，短时间拿出最优解决方案，还可根据客服、阶段等多种维度分解，优化每一个运营动作。同样的，多维表格一样可用于达人分销线索的跟进，不遗漏任何一个分销线索，还能多维度查看分析，为下一步优化提供建议。

飞书文档让主播和客服的每一句，都有依据

主播的表现水平直接影响着直播店铺销售额，令人头疼的是主播能力参差不齐、且流动率高，平均三个月便会更换一次。如何让主播能够快速上手、高质量应对观众问题，提升店铺销售额?同时，电商企业也需要关注大量信息，如回复评论 FAQ、产品介绍、物流信息更新、销售策略调整。通常几天就要对这些内容进行更新，但之前用 Word，版本不一且分散各处，主播和客服往往迷失在多种版本的文档之间。

趣朴咖啡将飞书文档作为“动态话术标准”，最新话术都更新于一个文档之中。飞书文档多人协作、实时更新的特性，免去繁琐的本地文档发送过程。主播和客服只需点开对应文档，搜寻对应问题，即可获得最新解答，无需在多处查阅最新话术。同样的，每个人都能针对话术内容提出建议和想法，文档负责人按需修改，让文档也伴随着业务快速“进化”。

敏捷，让小团队也能有大能量

电商直播趋势变化极快，调整频次经常是按日计算，例如随时变化的快递禁发区域、产品上新、话术等。如用对话消息通知，常常淹没在无关的消息中，导致主播经常遗漏。面对这些琐碎的问题，诸多大型工具常常会有“杀鸡需用牛刀”的感觉。面对这一情况，趣朴咖啡联合创始人王源认为：“作为一个小体量团队，敏捷作战是在大品牌的丛林中获取一席之地的关键因素，而飞书为我们提供了一种更为敏捷和简单的解决方案。”

飞书中的话题群功能，就算是电商直播中的琐碎状况，也能应付自如。例如用户在直播中提出一个未能解答的问题，工作人员便可在话题群中发送一个记录。该记录就转变成了一个公开的议题，上级可指派、可关注;同事可回答、可跟进。并且每个人都能将议题添加至“订阅”，一有更新便能接收到通知。在执行层面，飞书任务功能，也让每个事都“件件有着落”。在飞书的任务模块中，上级能给下级创建任务，甚至对话中的一句话也能转换成任务进行指派。管理者只需点击任务看板，所有任务的执行情况浮现眼前，所有进度了然于心。

总结：电商团队，需内外兼修

对于电商企业而言，营销工具早已成为行业攥取流量、获取业务成长的武器库。对于内部的工具，很多商家却是忽视的。可正如王源总结：“从业务层面讲，电商有着‘攻守之道 ’，‘攻’在于获取流量，以此增长。‘守’指的是加强内部协作，将人效提高到极致。而飞书为电商团队打造了高效协作底盘，专心应对外部挑战。”