在云计算和大数据等新技术的推动下，服务型制造能力成为决定制造企业竞争力的关键以及利润主要来源，许多传统的制造企业将业务重心从生产型制造向服务型制造转移。
全球制造业发展正呈现出制造业服务化，即以生产过程为主向服务型制造转型的趋势。中国政府正在大力推动制造业的创新与转型，强调制造业要充分利用互联网+时代的新技术，实现跨界合作，模式创新，其中最重要的一块就是打造服务型的制造模式。
为什么要向服务型制造突围
制造商之所以在他们的投资组合上添加服务内容，是为了防止季节变化对业务产生的影响，并且可以获得额外收入和更高的盈利能力、实现品牌差异化以及充分满足顾客的需求。有两种方式可以使制造企业通过添加服务取得更多价值：将服务作为另一种“产品”输出，或者将部分客户体验集成进去。
这些项目将企业的硬件、软件以及服务集成在一起，使服务从过去一个售后服务内容，慢慢变成一个关键的商业模式。当今，企业仍在继续开发新的服务功能，如通过收购的方式进行。
物联网发挥关键作用
在制造商向服务提供者演变过程中，物联网是一个关键的实现技术。像泵和压缩机这种非常传统的产品，在人们印象里与互联网完全挂不上边。而现在却被制造成可以收集、存储并传输数据的智能设备。物联网不仅让制造商通过联网设备展示操作的可见性，而且可帮助拓展市场及收入机会，并且为产品提供附加的智能服务。
例如，制造商现在可以远程监视并控制产品，了解产品的整个生命周期。除了最初购买时与客户建立的关系外，他们还能够通过提供增值服务拓展和加深与客户之间的关系，比如为客户进行软件更新，管理及支持合同问题等等。Harbor Research的总裁在最近一次的物联网大会上曾提出，“一旦一个制造商将他们的产品通过网络连接起来，他们与客户和用户的关系就会自然而然地不断发展和深入。”
以客户为中心
向服务型制造转型面临着很多挑战。服务业务远比产品制造复杂，有更多不可预知的多样需求。它的运作速度也要更快，客户期待更多直接的反应及更高水准的服务。以客户为中心是个核心原则。这意味着企业需要采取一种由外而内的业务方法，基于客户的需求做出业务决策。
企业不仅要了解产品/客户 生命周期中出现的服务机会在什么地方，也要了解对于客户来说什么是最有价值的。企业需要集中力量，从文化上、组织上以及技术上进行转变。会涉及到员工培训、部门重组以及技术投资，让员工了解怎样才能更好支持客户。
利用CRM成功实现向服务型制造转型
如何成功向服务型制造转型?充分利用先进的客户关系管理(CRM)平台是秘密武器。CRM系统使企业能够从各个渠道充分地收集客户数据，从而更好地了解客户以及客户的产品生命周期，并通过这些数据帮助推动他们业务的发展。
CRM还将企业的销售、市场和客户服务团队连接起来，因此制造商可以更好、更快地为客户服务，并且取得更一致的跨客户关系。最重要的是，使用客户关系管理收集客户数据能够帮助制造商预测客户需求，为产品及服务创造更多的销售机会，为企业发展提供见解，培养长期客户关系和提高客户生命周期价值提供更多机会。
Infor 客户关系管理 (CRM) 通过综合性的客户营销、销售和服务方案帮助企业加强业务，帮助形成洞察并增加销售线索、客户保留率和收入。它所具备的灵活性和应用性充分满足了制造企业在向服务型制造转型的各种需求。
将产品转化为服务之后
服务业已经占到全球经济的80%了，所有迹象都表明它仍在持续发展。制造商向服务型突围的具体实施步骤是什么?
首先，他们必须理解他们在连接世界中的角色，了解他们的产品更深层次的需求。其次，用以客户为中心的原则来识别目前产品/客户生命周期中的服务机会在哪里。最后，制造商必须通过实施CRM客户关系管理解决方案，才能最终实现向服务型制造的转型，从而赢得市场的先机。从“中国制造”到“中国智造”，创新的CRM将是企业突围的利器。
关于作者
鹿崇先生现任Infor大中华区商业咨询总监。他在企业应用软件领域有超过15年的实战经验。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系统工程师、SSA上海公司任职商业顾问，还曾在迅达电梯担任过项目负责人。鹿崇先生毕业于清华大学管理信息系统专业。
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