在IT系统生命周期中。系统建设的时间和成本只占相对小的一部分，而系统运行维护阶段占了整个时间和成本的主要部分，可以说IT系统是，三分建设、七分运维，足见IT运维的重要性。当前，大多数企业的信息化工作已从IT系统建设为主逐步进入建设和运维并重的新阶段。

中国石油。十一五期间着力开展大规模的信息化建设，累计建成了51个集中统一的信息系统平台，未来十二五期间还将有大量的总部统一组织建设的系统上线运行，大集中系统给传统模式的运维工作带来了巨大的挑战。中国石油迫切需要借鉴业界先进经验，综合考虑组织、人员、制度、流程、技术和考核等方面的因素，建立满足其业务及信息化发展要求的IT运维管理架构模式，提升整体运维水平，保障IT系统的安全稳定运行。

1 中国石油IT运维管理现状

中国石油建立了统一的信息化工作管理体系，由中国石油信息化工作领导小组、信息管理部及各企事业单位的信息部门构成。信息管理部负责统一组织中国石油信息化建设、管理和信息系统运行维护：油气困、炼化、销售、工程技术、工程建设等大部分企业设置了专职的信息管理机构，负责本单位的信息化建设与运维工作。截至到2010年底，在信息化建设过程中，发展形成了19家总部级内部支持队伍，IT技术人员达5 000余人。在信息系统建设和运维过程中发挥了越来越重要的作用。

目前，中国石油的信息系统三级运维体系架构已基本建成，一级为支持信息系统建设和应用的内外部专家，二级为承担统建信息系统建设的内部支持队伍，三级为各企事业单位的信息系统运行维护队伍。中国石油大部分统建系统采取了集中式的系统部署和运维模式，由总部统一组织，集中建设，在应用系统、网络等基础设施的架构设计上，采取大集中式的部署方案，服务器和机房都主要集中在总部，由总部统一组织运行和维护;各应用系统采用的是谁建设、谁运维的管理方式。采取以项目为核心的运维模式。

　　2 IT运维管理最佳实践

2.1国内企业IT运维管理现状

我们调研了国家电网、中海油和中石化三家企业的IT运维管理案例。从运维体系、运维流程、运维工具和运维团队四个方面进行了对比分析(见表1)。从表1案例来看，IT运维管理都参照ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库)国际标准建立了相关流程并遵照实施，其共同之处体现在四个方面：

表1三家企业IT运维管理现状对比

·运维体系：均采用三级运维体系：

·运维流程：ITIL的事件、问题、配置、变更、发布五个重要流程已得到应用;

·运维工具：有一套或多套满足自己业务需求的运维工具，且多与ITIL的流程相结合;

·运维团队：运维工作主要由一个单位负责。且大多取得ISO 20000认证，或具有运维相关资质，如CCOE(企业客户中心)认证。

2.2 IT运维管理发展趋势分析

随着企业信息化进入IT系统建设和运维并重的新阶段，企业IT运维工作面临着新的形势和任务。企业需要从服务并支撑业务运营的角度出发，树立新的运维理念。建立包括组织、制度、流程、技术支撑、绩效考核的IT运维体系，全面提高运维服务的质量和水平。保障系统高效、稳定、安全运行和对用户应用的优质服务。总体来看，IT运维工作呈现出七个新特点：运维需求多样化、运维对象复杂化、运维模式集中化、运维队伍专业化、运维工作流程化、运维手段系统化、资金预算科学化。

随着信息技术的发展，IT服务管理体系也在十多年的探索中从简易逐步走向了成熟。Gartner公司推出了IT服务管理成熟度模型，通过此模型可以确定企业当前的IT管理水平，并通过IT规划得到相应的提升，整个IT服务管理成熟度模型分为如图1所示的五个级别。目前，国内大多数企业的运维水平正处于由被动应对向主动服务转变的阶段。

从国内公司IT运维体系看，各公司基本都形成了共享专家中心、共享技术支持中心和关键用户运维的三级运行维护体系(见图2)。从IT服务管理的发展趋势来看，IT运维管理体系正在逐步向业务靠拢，IT部门正在由纯技术中心逐步向业务中心转变，不断注中服务水平以及管理能力的提高，从业务角度出发实现业务与IT的融合。

图1 Gartner的IT服务管理成熟度模型

图2 IT运维管理关注重点的发展趋势

　　3 中国石油IT运维管理体系建议

3.1 IT运维管理模式的定位和发展方向

中国行油的信息化建设一直坚持六统一的原则，统一建设的同时带来的就是统一运行维护，从业务发展趋势来看，中国石油处于由战略管控向运营管控方式的过渡阶段，而集成统一的信息技术架构是支撑业务实现集中管控的有效手段，所以中国石油IT运维管理模式的发展方向仍然应坚持集中管控模式，以有效保障业务运行。

目前，中国石油的运维水平正处于由被动应对向主动服务转变的阶段，未来要逐步向服务管理和业务价值阶段转变。IT部门也要实现从成本中心向服务提供商的转变，由纯技术中心逐步向业务中心转变。最终转型为业务部门的战略合作伙伴，与业务部门的协作改善业务流程，实现IT与业务的融合。

3.2 IT运维管理模式建议

结合中国石油的实际情况，建议IT运维管理模式采取一个技术平台三级服务支持的模式搭建。一个技术平台，指包含服务台在内的一体化运维管理平台;三级服务支持，指运维服务支持的三个层次：地区公司用户服务为三级、运维支持中心为二级、专家中心为一级，如图3所示。

图3 中国石油IT运维管理模式建议

　　3.3 IT运维管理体系参考模型

中国石油未来IT运维管理体系的设计要以ITIL国际最佳实践作为指导，引入国际先进的ITIL框架体系，其运维管理模式设计将以此为参考模型，建立面向业务、支撑管理的运维管理体系。

完整的IT运维体系架构包括运维组织体系、制度体系、流程体系、技术支撑体系和绩效考核体系五个部分(如图4所示)，环环相扣，共成一体，全面提升运维工作的科学化、规范化、专业化水平。

图4 中国石油IT运维管理体系参考模型

·运维组织体系：建设二级运维体系，一级由专家中心负责，二级由支持中心负责，三级由各企事业单位负责;

·制度体系：由整体运维工作管理办法、各个系统运维管理办法、各个系统运维实施细则或操作指南及配套表单三个层次组成;

·流程体系：覆盖运维工作的全过程和各方面，包括系统管理、网络针理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等诸多流程;

·技术支撑体系：系统运维管理的重要实现手段，是具体落实制度体系和流程体系的技术支撑平台;

·绩效考核体系：包括运维队伍绩效考核和运维工作绩效考核两个方面，并构成企业整体信息化工作考核体系的重要组成部分。

3.4 IT运维管理水平提升建议

结合中国石油现阶段的实际情况，建议运维管理水平提升可分为两步走：

第一步，完善统一的运维管理平台，搭建共享知识库。按照ITIL最佳实践完善中国石油统一运维管理的各项标准和制度，所有运维单位参照执行，选取合适的运维工具实现运维人员、流程、技术的有机整合，不断完善运维服务流程，统一记录和受理业务清求，井建众统一的服务知识管理系统(SKMS)供第一级和第二级运维人员进行知识共享。

第二步：优化运维共享服务中心，实现集中管控和资源优化。为使中国石油的运维管理能力达到较为先进和成熟的层次，需要不断优化统一共享的运维服务中心，将第二级运维纳入统一运维平台的支持范围内，促进资源的有效集中和共享，实现多业务线条的系统运维服务共享和统一的管理与绩效考核。运维管理建设的重点将会是与运维集中管控和IT治理相关的建设和深化。