我一直在从事线下的工作，最初是从事业务相关的工作。2008年从业务转向技术，2014年的又回到业务部门。因为我们认为技术本身能给企业创造价值，需要跟业务连接。之后一直做项目总负责人，通过项目总全面管理的过程，逐步感觉到技术，像淘宝，包括移动互联等互联网行业起来之后影响还是比较大的。

大概2015年的时候，我又回到集团，主持公司的数字化转型，这个过程中也做了一些突破和尝试。我们是整个零售业大规模布局移动互联的第一家。当然也是正是由于之前的布局，为将来整体一段时间的发展打下了良好的基础。这也使得自己积累了一些心得以及实践的经验和成果，可以与大家分享。

人货场全部数字化之后才能产生新的模式和变化

对于一个传统的零售企业，如果要在经营模式上做一些创新，从一定意义上来讲，比较多的还是要回归零售的本质。但是回归零售的本质是什么呢?比如说最近大家谈的比较火的电影，这部电影放映了很长一段时间，观影人次达到了将近2亿多人。这方面给我们带来的反思，其实就是商品服务和效率的进一步提升，因为它促进了内容进一步的综合发展。

回到一直在讲的人货场，我们能做哪一些创新呢?其实在这个过程之中，货和场是的创新是相对容易的，但是人往往最难，”千人千面”如何实现，这也是我们一直在思考的问题。

讲人之前，我们先去看一下货和场。

一段时间以来，从以前买的到，到买的好，到买的放心，还要和品牌之间发生关系。需要更多的讲一些情怀，讲一些人文关怀，比如社群。

社群营销最终的落脚点，是通过社群最终给人带来价值，提升好感度，才能促成业务的成交。但这个过程中，如果单纯的讲货而言肯定不够。所以在这个过程中对于货的要求，是我们要高精准的做匹配，让合适的人买到合适的商品，把合适的商品交给合适的人。从另外一个角度来讲，如何找到货?数字化起到非常关键的作用。首先把货数字化，包括商品属性等等方面的内容，实现从买的到到买的好，再到买的方便和放心。

第二个关键词：场。场的创新过程给我们提出来另外一个要求，就是怎么样购买便捷，这个过程中，最好充分利用到数字化的手段，比如说AI、人脸识别。以前我们要了解客户，更多的是通过人与人的互动去实现。但是现在我们讲服务是从流量开始，当客户进入到一个场之后，我们通过AI的技术，通过充分的大数据的能力，去解决掉顾客怎么样更加有效互动的问题。

分析完货和场，我们来看一下人。对于人的要求，我们要可触达，可洞察、可服务，在这个过程中要能了解他的基本属性。比如说他的年龄、性别、个人的喜好。在这个基础之上，我们用标签化的方式，基于他的消费行为等基础信息进行客户画像，以前可能有50个标签，现在可能会达到500个相应的标签。另外他在一些网上的消费行为，互动的一些行为，甚至一些品牌关联性的东西可以有效的结合起来，做一些有效的触达。

最重要问题就是我们怎么样让客户得到关怀，让他得到相应的好的内容。在这个过程中，我们也可以通过数据化触达的方式，用社群营销是一个方面，还可以用APP、小程序等等途径来实现。这些背后的逻辑一定是数字化转型之后的才能实现的。

之前我们谈ERP，但是数字化转型一定是人货场怎么样更好的实现效率、服务、商品的提升。在这个过程之中，我们也打造了新的场景。以前的内容可能在线下，但是到线上的内容，一定是把人货场全部数字化之后，才能产生新一轮的模式和变化。

我们在淘宝平台的业务量，从一开始的5%、6%，到2020年的时候数据已经占到了整个消费的20%。这样一个变化说明整个消费者在变化，科技在发展，将来5G的发展，AI进一步的发展，一定会冲击线下营业的模式，在这个过程中必须做一些尝试。这个过程之中人货场一定是很重要的，而且在这里面人又是最重要的，也是最核心的。