陈海波：以客户为中心的数字化转型理念

2020年，国家对于已经开始数字化转型的企业重心由大企业向中小微企业进行延伸，并且提出在更大、更深度范围内推行普惠型上云服务。十四五规划明确提出了以数字化驱动生产方式，数字经济核心产业在未来的五年GDP提升到10%。

某知名企业信息化负责人陈海波结合自身数字化转型实践经验提到，产业数字化实际上是通过一系列的数字科技，以数据为要素，以价值为核心，以数据赋能产业，实现产业上下游的数字化升级，进行转型，为企业降本增效。并分享了企业“以客户为中心”的端到端营销数字化转型实践经验。

陈海波介绍道，在整个产业的数字化过程中会产生大量的数据，由此会产生大量的数据要求，包括存储、安全和分析等层面的数据。数字产业化会给产业提供数字科技产品、服务、基础设施以及各种解决方案，这个过程中会涉及到组织变革、业务规则以及流程制度的调整。究其根本，其最终目的是降本增效，实现价值，源头实际上就是要为客户服务，以客户为中心制定发展方向及转型战略。

以客户为中心，首先是在企业经营过程中将客户的需求要置于首位;其次是以客户的价值和利益为导向，推动企业的增长和盈利;再次是提供一个更有效的服务质量，包括更主动、更高情商，更具同理心、更懂客户需求的服务特质。最终目的是实现双赢。不论客户还是企业，最终都是要以利润和价值来衡量产品。

在提如何理解数字化时，陈海波从以下三个方面做了介绍：首先，企业应该以信息化和标准化为基础，关注信息化软硬件建设、流程制度等基础数据标准化;其次，以数据平台为核心，关注企业的数据资产化、应用以及运维管理;第三，以价值为目标，关注企业通过定量分析实现的数据价值，赋能决策。

基于此，企业可以从信息化到数字化再到智能化实现企业智能决策。为什么要进行数字化建设，通过数字化建设企业需要实现的目标有哪些?陈海波介绍道，首先，要理解客户需求，提供符合客户期望的产品和服务。其次，建立长期稳定的客户关系，提高客户的满意度和真诚度。第三，不断开拓新的客户市场，提高企业市场的占有率和收益。第四，进行持续的创新和改进，满足不同客户的变化的需求。最后，设计用户的体验，优化业务流程，增强数据分析，提高流程效率。

陈海波：数字化转型实践——系统模块之间的协同交互

转型准备：数字化营销规划和发展

理清了数字化的概念及确定转型的目标和实施步骤后，具体要怎么做?做到什么程度?这就需要企业对自身的现状进行自测。首先是对内部原因即对内部驱动的因素进行筛选和挑明;第二是要了解外部环境即外部的市场需求和政策;第三个是要评估企业的能力水平，支撑团队要有一定的技术能力、项目能力和沟通协调能力;第四就是确定企业的目标，包括即时和远期目标。

此外，还要加速企业数据的标准化，打破系统孤岛，进一步完善制度、流程、组织架构及主数据的标准化。不同系统之间的数据不一致，会阻碍数字化的进程，形成数据孤岛。因此无论是业务环节还是数据都要集成打通，实现业务闭环。

转型实践：系统模块之间的协同交互

在组织架构上，成本中心和利润中心也需要根据企业的数字化的方向和进程进行调整，按照营销体系形成案例，对售前、售中和售后做区分，然后对利润中心进行考量。

在数字化营销全流程的协同过程中，企业主要是通过售前、售中和售后以及营销的中台来进行协同。在售前营销的阶段，多渠道的推广也需要一定的流程管理，而这可能需要通过一定的平台去打通和整理梳理。

售中管理则需要进行多维度的销售业务支持。包括交互系统、税务风险管控以及对营销受众的业务支持。售后管控上，则需要完善售后技术和投诉管理机制，在这个过程中，可以将企业的售前、售中、售后进行串联，将数据形成资产数据进行资产化的管理。

转型方向：纳入战略规划

数据协同、客户管理、财税系统、受众管理支撑创建了整个终端的销售交互，这里面涉及到系统等以门户的方式存在。提供了哪些产品、订单状态、客户状态、报价管控、财税管理、售后数据协同、投诉的咨询管理和运维的维修管理，还有配件管理、回访等。在转型方向上，统一入口，包括API的数据门户，通过业务门户进行细化，再通过数据门户进行数据资产化管理，提供优质服务。资产化之后，对数据进行规划，形成数据资产的可用性。

总之，数字化转型首先要做的是了解什么是数字化以及企业的核心需求、想要实现的目标。其次，以公司核心业务部门为基准，加速完善标准化的过程，打通信息系统，完善数据分析模板。此外，要把了解客户需求放在企业流程制定的第一步，从客户使用场景出发，优化服务环节、流程设计、人员配备等方面，来提高客户的满意度和忠诚度。