飞速发展变化的环境中，来伊份用数字化手段实现组织高效协同，让总部和一线同频，敏捷应对变化

来伊份以飞书为底座，打造了承载“人、货、场、价”运营的智慧大脑，用数智化力量保障千店同频、加速打造“万家灯火”社区生态。

公司介绍

来伊份创立于 2002 年，2016 年 A 股上市，成为"主板零售第一股"，3000 多家门店遍布全国 20 余省份上百座大中城市，会员数逾 3300 万人。旗下芒太后、居司令、百年好核等 10 大单品及 10 大品类 800 余款零食，深受 5.7 亿人次消费者的青睐。

来伊份自 17 年起启动"万家灯火"计划，布局全国门店加盟，目标在全国开设超过万家社区门店，打造"随时随地来伊份"的社区经济。目前 3600 家线下门店覆盖全国 31 个省级行政区。为了能够推动 9000 多名员工沟通协作，协同上千家外部加盟商和供应商一起达成这个战略目标，业务的全面数字化支撑势在必行。

来伊份规划了被称为“智慧大脑”的数字化指挥系统，覆盖“人、货、场、价”四大板块，包含客户满意、会员营销、产销协同、门店运营、加盟指挥、价格管理等多个板块。“智慧大脑”向上承接公司级北极星指标和各业务板块 OKR，向下指导总部和全国门店的业务运转。

而飞书正是“智慧大脑”连接全国门店的“神经元”。来伊份副总裁周晨君介绍：智慧大脑的核心底座其实就在飞书上，来伊份智慧大脑和飞书一站式企业应用平台结合，让千店同频、打通内外协作，加速业务目标的达成。

机器人让业务预警找到人，设备异常督办成功率达 99%

从传统的线下零售，到以门店为基础，拓展社群营销、全渠道经营，让业务打破空间限制、时间限制、品类限制，成为“万家灯火”战略落地的关键。过去，消费零售企业往往增加培训、督导人力、巡店考核，对门店经营情况做管控;来伊份的选择是，用“智慧大脑”的众多系统工具、飞书机器人实现对门店的远程支持，助力门店高效经营。

在来伊份总部，科技团队、供应链团队、品牌营销等团队组成“五角大楼”实现部门联合办公，推动门店在经营中遇到的各类问题第一时间解决。

以门店设备管理为例，为提升门店营运效率，门店中配备了电子价签、楼宇机器人等设备，设备也因品类、业态扩张，新增如咖啡机、风幕柜等各类设备。任何一个设备的异常，都会影响到门店经营、客户体验。店长需要关注的设备越来越多、操作越来越复杂。

来伊份对设备进行升级改造，全国近 5 万个设备陆续接入物联网管理系统，让总部可实时监控各个设备的运行情况，一旦出现异常，飞书机器人可及时发出预警信息，并支持通过短信及电话加急。现在，经过两次机器人预警+人工跟进，99% 的设备异常已经能实现按期整改。

来伊份团队还开发了“平台舆情监控预警机器人”、“缺货信息预警机器人”等机器人，让业务预警信息第一时间找到相关责任人，实现风险的零延迟处理。飞书机器人在各类业务系统中串联信息、总部可远程实现对门店运营情况监控、推动业务运转，简化一线工作，让店长有更多精力投入在社群运营、客情维护等不可替代的工作中。

门店运营精细化，让总部和一线同频，敏捷协同

来伊份将数千家门店按照省市、片区街道、社区网格化划分，共有 9000 余名员工。在普遍线下单店营收日益下滑的大环境中，来伊份用飞书建立直接与一线员工沟通的渠道，让总部信息无损耗地传达至第一线员工，让业务高效落地。

团队使用飞书知识库沉淀 SOP、规章制度、重要公司文件、项目资料，无需额外的知识管理工作，就能实现重要资料的在线沉淀和同步，确保每个人手里都是最新版;

用飞书会议召开培训、重要管理会议，会后自动生成的妙记提供录像和逐字稿，让所有信息永久保存、可搜可查，让会议内容不再“会后即焚”;

11 个专项的飞书服务台，包括巡店问题跟进、区域协同传播、社群运营等，从一线搜集问题，进行闭环追踪;

一线人员随时随地打开手机填写反馈，汇总至多维表格，飞书机器人自动同步相关负责人，定期提醒，追踪任务完成情况……

上线飞书一年的时间里，来伊份从总部到一线高效协同，累计创建文档 15.4 万篇，累计在线会议 11.9 万个，飞书为全国门店网络的高效协作构建了数字化的基础设施。2022 年疫情期间，来伊份承接了有关部门的保供任务，短短两个月进行了 228 万人次的物资配送，谈起这段经历，副总裁周晨君说：“来伊份能出色完成保供任务，飞书也是功不可没的一环。”

连通内外、供应商/加盟商无缝协同，加速实现万店目标

加盟业态，带来了更多和外部加盟商、供应商的多方协作。飞书将"人"、"货"、"场"、"加盟商"、"供应商"串联起来，用机器人推动流程，实现来伊份与外部 1300 多家合作方的高效沟通。

例如，新开门店时，员工可通过飞书外部群与加盟商、供应商沟通，查看消息已读状态、及时电话加急，保障了沟通的及时性;通过在线文档同步信息、可保障仅限使用协作方飞书账号查看，禁止下载和转发，保障了沟通的安全性。

多个服务台组成的对外服务台矩阵，让内部员工、加盟伙伴不再有信息差。外部用户也可以通过服务台进行自助答疑，超过 70% 的问题可由机器人解决，提升业务运转效率。

加盟的流程，包括合同签订、加盟费支付等，全部通过线上完成，飞书机器人同步相关负责人进展，流程自动推动，节省了大量时间。

从 20 年前的一家门店，到布局全国的门店网络，来伊份从信息化到数字化、智能化，不断探索消费零售业态的智慧升级。副总裁周晨君说：“飞书的确带来了管理效率的显著提升，业务系统支撑了业务运转，而现在(系统的)链接和效率问题，我们都会在飞书中思考解决办法。”