卢国庆：历练过来的，就是一步步历练过来的。

主持人：我刚才之所以要总结这个，就是因为我们现在遇到的年轻的信息化主持人越来越多了。包括有一些刚刚从业的，可能现在还是在做网管的那些朋友，刚刚国庆分享的这一段经验确实是对于大家还是有很好的借鉴作用。

接下来就言归正传，进入我们这次主题。我们刚刚也说了，伯希和是从2012年3月份进入中国市场，其实到现在也马上就六年的时间了。那这六年的时间中，从最初以电商的形势出现在大家面前的，到后来数十家平台上都可以见得到，这个可能是我们的一个起步。但后来我们也有了一些线下的布局，这个过程伯希和是怎么过来的?每一步的规划是不是都会有上一步的一些经历的积累?还是说周边整个的环境督促我们去做这样的一些布局?

卢国庆：其实从企业上来讲，他是一个发展的必然的过程，也是一个必然的结果。刚开始2012年是电商兴起的旺盛之年，那个时候线上是非常火的，企业致力于线上，可能主要还是在运营层面，但后期我们会发现，线上固然能解决掉一些产品沟通的柔性问题，使我们第一时间能够感觉到这个事带来了什么。但线上始终无法满足亲身体验到这个需求，所以也是倒逼着企业去做一些转变。最终目的也只是为了给消费者到来更好的体验，提供一个更好的服务，朝着以消费者为核心的目标发展。

主持人：最近也正好在做这方面的功课，新零售概念的提出者也曾提到了一个观点跟这个很类似，就是说线上的话他可能会让大家方便快捷，还有一个其实并不能说是优点的优点，就是价格低。

卢国庆：对，因为他的供应成本是低的。

主持人：对的。但他没有办法给你这种购物的愉悦感和体验，其实对于我们这个年纪的来讲，可能线上去买衣服这个，当然户外运动这个还是可以的，其他的商品可能对于我们来讲，如果能选择的话可能不会选择线上。所以我觉得你刚才说到的这个东西，可能确实是我们布局线下的一个必然选择。而这个路子的话，就是我们可能最初会比较便捷，但在这个过程中，如果布局线下会涉及到很多的问题：选址、成本、IT系统的挑战等等这些东西。伯希和是怎么去规划的?这一块是怎么去考虑的?

卢国庆：目前对于伯希和而言，其实整个IT规划的60%还是停留于线上层面。今年开始逐步进行与线下的打通，主要还是从运营的角度对商品的规范性、流通性做一些调整。而IT系统所带来的挑战，目前就市面上的解决方案而言，技术实施的挑战并不大，更大的调整其实在于哪个方案更适合你，哪个落地方案会更好一些。因为相对来说目前可落地、可执行的方案已经非常多了，企业更多的是考虑如何将IT赋能于企业内部流程的转变，并迎合企业未来发展的关键点，这是大家当下比较关注的一个问题。

而这个问题其实最终指向的是供应链能否支持企业做到这一点。所以我认为未来的挑战不在于IT落地的可持续性，而是在于项目执行完后，流程重组、流程重塑能不能跟得上，这是很关键的一个点。

主持人：是的。伯希和的发展模式，可能从媒体角度来看稍微有一点偏差。我之前也采访过一些嘉宾，大部分企业可能都是从传统的线下到电商的。在这个过程中我们也会谈一些新的理念，例如O2O、新渠道，然后现在谈新零售。那其实在这中间有一个共通的问题：企业营销模式的创新，渠道多了之后可能势必会有一系列问题，但可能每次的关注点会有一些不一样。例如之前大家都在谈O2O，关注的是线上还是线下，那么其中“2”的部分在哪儿?其实也是国庆刚提到的连接的部分。再说全渠道，大家的关注点也是在“全”上，其实指的就是整合。包括当下的新零售，有人说是“线上、线下+物流”，对于这个概念，我们看到了物流在中间，包括供应链，其实是处于一个比较核心的位置。

那么现在我们再回头看这些概念，会发现它其实有一个共通点，就是涉及到管理的话可能都包括几个部分，一是企业内部的管理，另一个是对业务的支持和引导，还有一点就是融合。所以从这些方面，国庆是不是方便也和我们分享一下。

卢国庆：目前的话，按照之前传统供应链来讲的话，伯希和也属于是快销、快时尚行业了。对于传统的供应链，其实不管新零售也好，全渠道也好，都是面对消费者，其核心也是消费者。我之前看到一段话是说：新零售未来的发起者不可能是一个企业也不可能是一个人，但他可能会是其中的一个消费者，亦或是一个庞大的消费者群体，他会促进新零售的产生。

那么从传统的供应链来讲，从我们的采购、生产、物流等环节可能会出现跟消费者严重整合不足的情况，导致信息出现断裂、误导。而产生这些因素的供应链的反映肯定是是滞后的，甚至有可能给企业带来一些库存积压、消费断货的情况。

所以未来我们面对的更大挑战是“如何整合”，例如对供应链的整合，从整体面向单一的整合，当然最终面向的点还是以消费者为核心进行调整。

主持人：我觉得这也是我们现在提的新零售，从另外一个维度总结下来的两个关键词：数据和客户体验。其实说到供应链管理，作为一个消费者来讲，觉得安排个东西，第一个期望是快，另外一点就是退换货比门店要方便，不存在说大家有什么交涉的问题。但退换货的这个过程，作为消费者我们既希望简单又希望他很快，所以从消费体验来讲可能会有这样的一些诉求。那除此之外，伯希和日常在分析消费者或进行消费者需求画像的时候，会不会发现消费者还有其他一些诉求?

卢国庆：会有，其实对于线上而言，消费者更多的是考虑对你品牌故事的认可度，这种诉求还是比较大的。针对线上的消费者，他们可能没办法第一时间体验产品，可能只是通过你的一些文案，从而关注这个产品的点。甚至包括衣服背后的故事情节，一些关于情怀的语言都可以促使一个顾客购买。我觉得这是一种心理需求，甚至有些时候就大家都会想，为什么一直在探讨说传统零售会被替代但却一直没有被替代。可能学过心理学的人大概都知道，人永远拥有一种被服务感，面对面的这种被服务感永远要比面对一个显示屏的服务感要强一些。

所以之前就有人提到线上不可能整合线下，线下也不可能整合线上，才有了目前的新模式新方式。

主持人：对。所以我觉得新零售里有一点我特别认同。近两年传统行业，尤其是线下的行业有一个特别大的危机感，常常传出“下岗论”，而被下岗的主角往往是商场导购、店员等。而这个事情的背后其实是表明线上的电商确实是对我们线下的门店零售、商场的业务造成了很大的冲击。但新零售概念提出后，我觉得现在是有一个回归，消费者开始去理性去看待这个东西，在观念上有一个回归。之前线上很热闹，可能觉得大家都在线上，所以也都去渠道买，我可能也跟着去买，也发现了很多的好处。但是等一段时间之后的话，会发现其实有一个回归，因为像刚才国庆说的，线下门店的有些东西确实是没有办法替代的。当然，线下门店现在也在做很多的改进，单从个人的体验上讲，我们之前说线上是品牌赋能，品牌要有一些内涵，文化、情怀、故事等等。线下我觉得是在环境上赋能，服务上赋能。

卢国庆：更多的是体验和服务。因为假如我在网上买一个东西，第一时间我没办法接触到他，我可能在等。电商的兴起带动了物流产业的发展，网购产品后发现其实并不是很喜欢，消费者可能要退货，若退货周期非常长，那消费体验感可能马上就降下来了。

还有，消费者可能买了一件衣服，收到后衣服也是完整完好的，但却没有符合消费者的心理预期。因为通过文字和图片展现出来的，肯定跟实物是有一定的偏差的，不可能做到一比一还原，因为技术处理后的跟实际的实物还是有一定的差异的。